Com demanda alta, SAP fortalece a área de customer experience

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Com demanda alta, SAP fortalece a área de customer experience

Plataforma Emarsys, líder em personalização, chega ao mercado nacional e amplia portfólio da empresa com solução para engajamento omnichannel


3 de dezembro de 2021 - 0h00

A escalada do digital e as mudanças de comportamento trazidas com a pandemia evidenciaram ainda mais que ter o cliente no centro do negócio é essencial para o crescimento de uma companhia. Esse cenário se reflete no investimento em tecnologias que ajudam a criar experiências personalizadas em múltiplos canais para atrair, engajar e reter os consumidores. Estima-se que o investimento com Customer Experience (CX) chegará a US$ 140 bilhões no mundo até 2023. Atenta a esse movimento, a SAP reforça a sua atuação em CX – área em que oferece ao mercado soluções de e-commerce, marketing digital, CRM, serviços, gerenciamento de dados e, mais recentemente, engajamento omnichannel com o lançamento da plataforma Emarsys no Brasil.

“O conceito de centralidade do cliente é um grande pilar da transformação digital. Empresas que oferecem personalização, simplicidade e objetividade para os seus consumidores vão crescer. Para isso, a união com a tecnologia, por meio das soluções de CX, é fundamental”, afirma o VP de Vendas da SAP Brasil, João Araújo, ao destacar que esta é a era da economia da experiência – em que o cliente considera não apenas os produtos e serviços, mas, principalmente, a vivência e a conexão com as marcas. Um estudo da SAP, aliás, mostrou que mais de 50% dos consumidores têm a probabilidade de testar uma nova oferta quando a experiência é muito boa.

Ciclo de soluções
Estratégica para a SAP, a área de CX envolve diferentes ferramentas com rápida implementação, menor investimento e voltadas para organizações de todos os portes. “Customer Experience reúne as soluções que fazem as empresas se relacionarem melhor com os seus clientes, seja no momento da escuta, da venda, do pós-venda ou ao dar uma resposta ágil. Isso passa por CRM, marketing digital, e-commerce, vendas, serviços, além do tratamento de dados, o que chamamos de customer data”, diz Araújo. A área de consentimento e controle de dados é uma das prioridades da companhia. Mundialmente, a empresa gerencia aproximadamente 3 bilhões de identidades de clientes.

O CRM, por sua vez, mantém a relevância. Em âmbito global, a ferramenta de vendas da SAP é usada por mais de 7 milhões de profissionais, enquanto a de serviços é responsável por mais de 600 milhões de interações entre consumidores e empresas. Já o e-commerce é o principal produto da linha de CX da SAP em termos de receita. Em 2020, US$ 576 bilhões em transações foram processadas pelos sites de comércio eletrônico dos clientes da SAP. “Somos muito fortes em gerenciamento de e-commerce para soluções grandes e complexas. Agora também atuamos com uma linha mais de entrada para atingirmos empresas menores”, informa o VP.

Aquisições em CX
Nos últimos anos, a SAP vem investindo em pessoas, pesquisa e desenvolvimento, para criar as melhores formas de encantar e engajar clientes, além de adquirir empresas para complementar o portfólio de CX. Há três anos, por exemplo, realizou uma de suas maiores compras, que somou US$ 8 bilhões, para incorporar a Qualtrics, startup norte-americana pioneira na categoria de software de gerenciamento de experiência. Em 2020, foi a vez da Emarsys, líder de plataformas de omnichannel para engajamento do cliente, ser integrada aos negócios da companhia alemã.

João Araújo (acima) diz que a companhia alemã deve manter sua estratégia global de aquisições na área de CX. “A compra de empresas menores, mais estratégicas e de nicho, é muito positiva para o mercado brasileiro.”

João Araújo (acima) diz que a companhia alemã deve manter sua estratégia global de aquisições na área de CX. “A compra de empresas menores, mais estratégicas e de nicho, é muito positiva para o mercado brasileiro.”

“A SAP não vai parar de fazer aquisições, é natural que a companhia cresça na área de CX. A compra de empresas um pouco menores, mais estratégicas e de nicho, é muito positiva para o mercado brasileiro”, avalia o VP da companhia. A Emarsys, aliás, foi lançada recentemente no País e já tem projetos pilotos em andamento. “Antes, existia uma estratégia de marketing de engajamento para os canais on-line, outra para call center, outra de mobile e outra para as lojas. Com a pandemia e o avanço do digital, fez muito sentido investir em uma plataforma para ajudar os nossos clientes a engajar os seus públicos de forma omnichannel”, explica João Araújo. Uma das vantagens da solução é a agilidade. Segundo o executivo, uma campanha de marketing digital pode ser criada em algumas horas na plataforma. “A Emarsys traz a simplificação”, afirma.

A plataforma permite ainda a hiperpersonalização com a entrega das mensagens certas em lugares e momentos corretos para estimular o engajamento e a ação. “A chave para vencer na economia da experiência é personalização: uma estratégia errada pode acarretar custos adicionais, esforços e prejudicar a experiência do cliente”, diz o executivo. Com a aquisição da Emarsys, a SAP passou a ocupar a liderança, na categoria de personalização, do quadrante mágico do Gartner.

CX Poderosa - SAP

Arezzo&Co adota a hipersonalização para potencializar a experiência do cliente

Primeiro cliente de e-commerce da SAP no Brasil, o grupo Arezzo&Co, que hoje atua com 12 marcas, é uma referência para a companhia alemã por sua forte cultura de omnichannel, o que se traduz em relacionamento com clientes em lojas físicas, call center e, principalmente, no digital. A pandemia potencializou ainda mais a presença do grupo no universo on-line e mostrou que o conhecimento de dados e a hiperpersonalização impactam diretamente na taxa de conversão.

“Hoje, pela quantidade de clientes e de marcas que temos, não há outra saída a não ser colocarmos o consumidor no centro e trazermos tecnologia para a experiência com ele. Fazemos estudos granulares, já que a hiperpersonalização exige um conhecimento muito apurado, tendo todas as nossas soluções e ferramentas como parceiras em tempo real”, diz a Head de CRM e omnicanalidade da Arezzo&Co, Juliana Marinato, em sua participação no SAP NOW 2021.

A executiva conta que essa estratégia eleva as marcas a outro patamar de relacionamento. “Alcançamos uma nova forma de entendimento do cliente, olhando o que ele traz de insights e o que nós podemos oferecer para demostrarmos que o conhecemos, que ele é único em um milhão”, afirma Juliana, ao acrescentar que o dado é o grande condutor das análises, experimentações e decisões da Arezzo&Co.

Uma das ações que impactou fortemente na taxa de conversão da marca Arezzo durante a pandemia foi a criação de uma inciativa de narrativa atrelada à jornada da consumidora durante o ano. “Observamos que quando nos aproximávamos muito da cliente com sugestões, mostrando que a conhecemos mais, nossa taxa de conversão dava um salto incomparável”, informa a executiva. A empresa também utiliza os dados no PDV. “Conseguimos oferecer para nossas lojas ferramentas automatizadas de criação de vitrine com o estoque atrelado ao e-mail marketing”, finaliza Juliana.

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