Engajamento e inovação são foco dos CMOs

Fernando Murad
22 de maio de 2020 - 13h28

88% dos executivos de marketing disseram estar liderando as iniciativas de experiência do cliente em suas empresas (crédito: divulgação)

Inovação, ferramentas de tecnologia e modernização e engajar os clientes em tempo real são as três prioridades dos executivos de marketing, de acordo com a sexta edição do relatório State of Marketing. O estudo, que mapeia tendências e práticas da área de marketing, ouviu sete mil profissionais da área em 30 países, sendo 300 no Brasil.

Em termos de desafios, os executivos brasileiros citaram engajar os clientes em tempo real, inovação e unificar fontes de dados do cliente como os principais, e 88% disseram estar liderando as iniciativas de experiência do cliente em suas empresas. Esse índice foi de 48% na edição 2018 do levantamento.

“A inovação nas experiências providas para os consumidores e o engajamento em tempo real são as principais tendências apontadas no estudo. Ainda não sabemos como serão os consumidores que emergirão da crise, mas já é claro o imperativo digital em todos os processos das marcas”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce América Latina.

Sobre tendências e tecnologias que devem ter grande impacto até 2030, os profissionais brasileiros citaram o 5G, seguido pelo aumento de pessoas conectadas e pelos dispositivos vestíveis (wearables).

Com a crise da Covid-19 e as medidas de isolamento, consumidores e marcas aumentaram sua presença online, ressalta Hoe. “Esse aumento demanda dos profissionais de marketing ainda mais precisão, personalização e segmentação, além da necessidade de ofertar experiências de qualidade para conseguir os melhores resultados no engajamento. A crescente adoção de tecnologias como a Inteligência Artificial, que em 2021 deve reportar um aumento de 206%, se comparado a 2018, é um exemplo de como os líderes do setor já estão se preparando”, analisa.

Questionados sobre suas principais métricas de sucesso, os entrevistados indicaram receitas em primeiro lugar, seguida por eficácia de vendas e web/mobile analytics (page views, tempo na página etc). Já o número médio de fontes de dados de clientes usadas pelos profissionais brasileiros em 2020 é de 16, acima da média global que é de 10. A projeção para 2021 é de 23, bem acima da média global, que é de 12 fontes. O estudo aponta, ainda, um compartilhamento de métricas e objetivos comuns do marketing com os times de vendas (92%), serviço (90%) e e-commerce (90%).

“Os resultados reforçam o papel da tecnologia e do digital na experiência do cliente — especialmente no novo normal após a pandemia — e a evolução do profissional de marketing como alguém que precisa gerir um conjunto de aplicações e tecnologias”, afirma Hoe.

Crédito da imagem do alto: divulgação