O impacto do WhatsApp na jornada de compra, segundo a Meta

Meio & Mensagem
24 de abril de 2025 - 14h42

O WhatsApp tem se consolidado como um canal relevante de contato entre clientes e empresa, conforme aponta pesquisa apresentada pela Meta. O estudo indica que 89% usam a plataforma para se comunicar com comércios ou prestadoras de serviços.

(Crédito: Denphotos/Shutterstock)

Realizado pela Nodus e desenvolvido pela Offerwise, o estudo consultou, em janeiro deste ano, usuários que realizaram compra on-line nos últimos três meses e que utilizem serviços financeiros, entre bancos e fintechs.

De forma geral, 9 em cada 10 entrevistados preferem o aplicativo para se comunicar com os estabelecimentos. O principal motivo é o atendimento personalizado (67%). O estudo revela, ainda, respostas rápidas obtidas por meio da plataforma. Quanto à frequência, 65% dos usuários afirmaram que o fazem diária ou semanalmente.

Dados indicam que 76% descobriram negócios com os quais se comunicam via WhatsApp por meio do Facebook e Instagram.

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No que diz respeito aos momentos de uso, a pesquisa segmentou os resultados entre pré-venda, compra e pós venda. Para o primeiro caso, 45% usam o app para ver catálogos e a mesma porcentagem realiza consultas com vendedores. Segundo a big tech, a ocasião é uma porta de entrada para gerar uma experiência positiva e incentivar o uso do WhatsApp durante toda a jornada de compra.

No geral, 40% realizam compras via o aplicativo, com maior foco na categoria de alimentos e cuidados com a saúde e farmácia. O Pix se sobressai como método de pagamento (89%), seguido do cartão de crédito (44%) e débito (23%), e boleto (20%).

Já no pós-venda, 48% utilizam para alinhar data e horário de entrega do produto ou serviço. O acompanhamento das entregas é o motivo mais relevante, segundo 63¨% usuários, para receber notificações das companhias. Aparecem também notificações de segurança sobre contas (48%) e autenticação e validação de acessos outros aplicativos e sites (46%).

O resultados mostram que 63% desejam receber notificações pelo WhatsApp de marcas de bens de consumo embalados (CPG), sobretudo as que comunicam promoções, descontos e catálogos.

Entre as funções mais usadas no cotidiano junto à comércios, e que representam uma oportunidade para marcas, estão mensagens de texto (92%) ede áudio (48%). Ainda, existem 66% de não usuários que têm a intenção de usar a plataforma para realizar compras on-line.