“Comércio agentivo é sobre confiança e oportunidade”

A convergência entre conectividade, dispositivos, plataformas e inteligência artificial (IA) está criando jornadas de compra fluidas e preditivas. Essa convergência tem a ver com ecossistemas conectados, como Internet das Coisas, devices, apps e as próprias redes, e dados integrados que geram personalização em escala. Nesse cenário, a IA atua em tempo real na jornada do cliente, gerando experiência realmente omnichannel por meio de assistentes inteligentes proativos.

Na nova era do comércio agentivo, a jornada de compra se torna fluida através de agentes inteligentes que ajudam consumidores e empresas a descobrir, comparar e completar compras de forma contínua, conforme explica Eduardo Arnoni, vice-presidente sênior de soluções para clientes da Mastercard.

Na entrevista a seguir, o executivo aborda o papel dos assistentes inteligentes proativos nessa nova realidade de comércio agentivo, as soluções já implementadas em meios de pagamento, como Agent Pay e Start Path, e os impactos nas estratégias de marketing e negócios das empresas.

Eduardo Arnoni, vice-presidente sênior de soluções para clientes da Mastercard: agentes inteligentes estão mudando a experiência de compra  (cédito: divulgação)

Meio & Mensagem – Como assistentes inteligentes proativos estão mudando a jornada de compra?
Eduardo Arnoni – A convergência entre conectividade e IA está consolidando uma nova era do comércio agentivo, onde a jornada de compra se torna fluida através de agentes inteligentes que ajudam consumidores e empresas a descobrir, comparar e completar compras de forma contínua. Esses assistentes estão mudando a experiência ao deixarem de ser apenas “automações de backstage” para se tornarem participantes de primeira classe na jornada de pagamento, agindo com intenção clara e identidade verificada. Um exemplo real já implementado é o Mastercard Agent Pay, que entrega essas experiências sobre as redes de pagamento existentes. O Agent Pay é construído com base em nossas capacidades e padrões digitais core, alinhados à nossa estratégia para 2030: tokenização 100%, autenticação sem senha por meio de passkeys e remoção da entrada manual de dados do cartão. Somente agentes registrados pela Mastercard podem operar, e todas as transações precisam ter de forma clara o consentimento do consumidor capturado e validado. O Agent Pay nasce para definir os padrões para esse novo universo de comércio agentivo, trazendo confiança, segurança e transparência para todos os participantes do mercado.

M&M – Quais são outros casos de uso?
Arnoni – A Mastercard está colaborando com a Microsoft, Google e OpenAI em novos casos de uso para escalar o comércio agentivo, integrando pagamentos confiáveis às experiências de IA. Outro caso relevante é o ecossistema Start Path, com empresas como PayOS e firmly.ai integrando essas tecnologias para escalar o uso de agentes no comércio. Protocolos abertos e interoperáveis são essenciais para escalar, por isso, a Mastercard está fazendo parceria com o Google (Universal Commerce Protocol), Microsoft (trazendo o Agent Pay para o Copilot Checkout), entre outras empresas, para garantir a clareza na intenção de usuário, identidade verificada do agente e credenciais seguras. A inovação deve escalar de forma responsável, combinando parcerias em larga escala com o desenvolvimento de ecossistemas para possibilitar que startups e players estabelecidos construam experiências comerciais seguras, orientadas por intenção, impulsionadas por IA. Dentro dessa estratégia de expansão, o Agent Pay já conta com alguns parceiros aptos a oferecer transações agentivas, a exemplo de Bemobi, Checkout.com, Davivienda, Evertec, Getnet, Inti, MagaluPay e Yuno, que são pioneiros na adoção da tecnologia para escalar os pagamentos baseados em IA em toda a a América Latina e Caribe.

M&M – Como esse novo tipo de curadoria de produtos e serviços feita pelos agentes de IA está impactando as estratégias de marketing?
Arnoni – Esse novo tipo de curadoria impacta as estratégias de marketing ao permitir o que se chama de comércio controlado pela marca, onde as conversas lideradas por IA são convertidas diretamente em vendas. Isso permite que compradores descubram, comparem e comprem em uma única interação, enquanto os comerciantes permanecem como Comerciantes de Registro, mantêm relacionamentos com clientes e obtêm maior conversão por meio de experiências de comércio controladas por agentes e controlados pela marca. O foco estratégico migra para a integração de ferramentas de descoberta inteligente de produtos e personalização com compras conversacionais. É neste contexto que a Mastercard lança o Agent Suite, que estará disponível a partir do segundo trimestre deste ano, para dar suporte a empresas adotarem e operacionalizarem IA agentiva em seus negócios. Através do Agent Suite, os clientes poderão construir, testar e implantar agentes de IA personalizados para suas necessidades específicas, e a equipe de consultoria da Mastercard fornecerá suporte integral para garantir uma implementação escalável e adaptável.

M&M – A IA está deixando de ser experimental para e se tornar alavanca real de crescimento. Qual tem sido a experiência da marca nessa frente e quais são os próximos passos?
Arnoni – A experiência da marca demonstra que a IA já é uma ferramenta operacional crítica. Vale ressaltar que o comércio agentivo é, fundamentalmente, sobre confiança e oportunidade. Quando a confiança é construída por meio de padrões e interoperabilidade, a inovação pode escalar com segurança e entregar valor real. À medida que o comércio se torna mais agentivo, a confiança se torna ainda mais crítica. A IA atuará cada vez mais em nome de pessoas e empresas, mas somente redes confiáveis, protocolos abertos e padrões podem garantir que essas ações reflitam a intenção real e ocorram de forma segura. Na Mastercard, nosso papel é garantir que a inovação possa escalar de forma responsável, para que a IA possa avançar rápido, sem quebrar o sistema do qual o comércio depende. E é esse o trabalho que estamos desenvolvendo com a indústria, desde thought leadership na EMVCO, na Fido, e com os agentes globais mais relevantes, como a execução no mercado das tecnologias de Tokenização, Passkeys, e Click to Pay, que vão servir de base para a escalabilidade do comercio agentivo de forma segura.