8 principais diferenças na gestão do comércio online

29 de agosto de 2017 - 16h57

Por Vinicius Guimarães (*)

 Em 2016, o e-commerce no Brasil registrou um crescimento de 11% em relação ao ano anterior, mesmo com a grave crise econômica. Além disso, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento do varejo virtual no País no primeiro semestre deste ano chegou a R$ 23,96 bilhões, um aumento de 12% ante o mesmo período do ano passado.

Os bons resultados fazem com que cada vez mais empreendedores queiram integrar a loja física com a virtual e, assim, se beneficiarem do cenário positivo. Antes de abrir um e-commerce, no entanto, deve-se pesquisar e conhecer as particularidades do segmento, uma vez que existem diferenças relevantes entre os varejos online e físico.

Saber as especificidades em relação à gestão de cada um deles permite que o profissional inicie a atuação digital com mais segurança, diminuindo os riscos do investimento. Para auxiliar nesse processo, oito pontos devem ser considerados:

1. Site de vendas

A primeira diferença substancial é a plataforma. No varejo físico, a comercialização pode ocorrer por meio de uma loja, casa, salões etc. Na internet, é necessário pesquisar as alternativas existentes e saber quais atendem melhor às demandas do empreendedor. Atualmente, as opções mais comuns são o e-commerce próprio e os marketplaces, mas o principal, independentemente do meio escolhido, é ter uma única interface para gerenciar todo o comércio virtual. Dessa forma, é possível migrar de uma venda amadora na internet para uma performance profissional, sem ter que realizar altos investimentos.

2. Cuidado com fraudes

Nos estabelecimentos físicos, a ocorrência de golpes representa um problema. No ambiente digital, entretanto, o vendedor está mais suscetível a essas situações. Por isso, é primordial apostar em mecanismos para evitar tais transtornos. Usar um intermediador de pagamento — como Paypal, PagSeguro e Moip — é uma boa saída, já que garante a gestão de riscos e fraudes, impedindo compras ilegais.

3. Gestão do estoque

Ao iniciar uma atuação digital sem um gerenciamento de estoque eficaz, corre-se o risco de vender produtos em falta, prejudicando o relacionamento com o cliente por atrasar a entrega ou não cumprir o prazo. O mais indicado é adotar uma plataforma que permita um controle de itens de forma automatizada, que realiza a contagem das mercadorias e das vendas, atualizando os dados em tempo real e evitando erros.

4. Interação com o consumidor

O relacionamento com o cliente na loja física é próximo e, quando finalizada a compra, na maioria das vezes, encerra-se o processo. Já no e-commerce, após a venda, há ainda a fase da entrega, o acompanhamento e, em muitos casos, a avaliação do usuário. Portanto, é necessário pensar nas estratégias de interação, os meios pelos quais o consumidor pode entrar em contato antes e/ou depois da aquisição e formas de mantê-lo engajado com a marca. No varejo virtual, é fundamental fazer uma página de contato e facilitar as formas para o envio de reclamações, dúvidas e/ou sugestões, reafirmando o cuidado que a marca possui com seus clientes. Os canais podem ser chatbot, call center, e-mail, redes sociais, entre outros. O importante é que o usuário tenha a sua solicitação atendida da melhor forma e no menor tempo possível.

5. Controle do fluxo de caixa

Diferentemente do acesso diário ao caixa permitido pelo estabelecimento físico, no e-commerce o dinheiro não fica “disponível”. Mas isso não dispensa um rígido controle. Saber o faturamento diário da empresa, quais são os gastos e investimentos possíveis são informações essenciais. Devido à variedade das formas de pagamento, é imprescindível integrar os dados, fazendo com que seja possível manter o controle por meio de uma única plataforma.

6. Formas de pagamento

Como dito anteriormente, a loja virtual obriga que o vendedor conheça quais são as diferentes possibilidades de pagamento e invista na variedade delas. Entre as mais comuns, destacam-se: cartões de crédito e débito, boletos bancários, intermediadores e virtual wallets (forma de realizar transações financeira via internet).

Devido à possibilidade de comparação simultânea oferecida pelo meio digital, o consumidor optará pelo estabelecimento que, além de um preço mais atraente, ofereça um meio de pagamento seguro e fácil de usar.

7. Estratégias para atrair clientes

Para chamar mais consumidores, os gestores do e-commerce devem gastar boa parte do tempo pensando nas melhores formas de fazer publicidade. Por isso, é indicado adotar estratégias de marketing digital como criar uma página sobre o negócio nas redes sociais e iniciar uma tática de links patrocinados. Independentemente do sistema de divulgação, a alta concorrência na internet faz com que seja necessário desenvolver medidas para cativar os consumidores.

8. Exposição das mercadorias

Enquanto no espaço físico a proximidade do consumidor com a mercadoria permite que ele experimente, toque e avalie o produto, na web o vendedor é o responsável por apresentá-lo ao cliente. Por isso, é indicado investir em fotos de alta qualidade, que valorizem todos os atributos do produto, para que o cliente tenha a sensação de que conhece aquilo de perto. Imagens malfeitas e com apenas um ângulo podem desvalorizar o material e não despertar o interesse. Além do aspecto visual, é necessário criar descrições detalhadas, com informações técnicas, formas de uso, o que está incluso na compra etc. Outros dados importantes são: cores disponíveis, tamanho (principalmente em caso de roupas e sapatos) e garantia.

(*) Vinicius Guimarães é especialista em marketing digital na Tray, unidade de e-commerce da Locaweb