Os desafios da experiência no mobile banking

Taís Farias
13 de outubro de 2021 - 6h00

Os principais causadores das falhas foram a intermitência nos sistemas das instituições e atrasos no carregamento (Crédito: Shutterstock)

Em abril, o C6 Bank e o IPec, instituto criado por ex-executivos do Ibope Inteligência, se uniram para entender a adesão dos brasileiros às contas digitais. Mais de duas mil pessoas foram entrevistadas. O resultado apontou que 57% dos respondentes, que tem acesso à internet, possuem contas em bancos digitais. Entre eles, 47% também mantém contas em instituições tradicionais. Ainda segundo dados da pesquisa, 36% abriram conta em banco digital depois do início da pandemia da Covid-19. Os dados ajudam a ilustrar o movimento de digitalização do ecossistema financeiro. E, nesse processo, o que houve foi uma via de mão dupla. Clientes mais dispostos a interagir online e empresas, por conseguinte, reforçando sua atuação no digital. Essa transformação acelerada, no entanto, pode abrir espaço para falhas e atritos na experiência do consumidor.

Foi pensando nisso que a Movizzon, empresa especializada em medir e otimizar a experiência do usuário em canais digitais, realizou um estudo com aplicativos de bancos em dez países da América Latina, incluindo o Brasil. Os dados foram coletados de julho até agosto deste ano. O objetivo da iniciativa é testar o tempo de resposta dos apps e seu impacto na satisfação do usuário. Para isso, a fintech dividiu a análise em quatro pontos: a disponibilidade dos aplicativos diante de falhas temporárias (falhas parciais), a disponibilidade dos apps diante de falhas mais graves (falhas globais), o tempo de resposta e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como acessar o app, fazer login e realizar alguma consulta.

“Queríamos entender a qualidade da experiência do cliente de mobile banking no Brasil em comparação com a América Latina”, explica Tiago Lecey, business partner da Movizzon no Brasil. “O objetivo final era fornecer aos bancos latino-americanos um padrão com o qual eles pudessem ser comparados quantitativamente”, acrescenta o executivo.

Na comparação do Brasil com a América Latina, o estudo apontou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos travam mas o usuário consegue continuar a operação, os aplicativos brasileiros apresentaram maior disponibilidade no momento a abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na AL) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, a cada 100 acessos, os apps brasileiros apresentaram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países, a média foi de 0,35 falhas a cada 100 acessos. A performance brasileira só perdeu para a latino-americana no momento do login, com disponibilidade de 94,13% frente a 98,45%. Ou seja, a cada 100 logins em aplicativos de bancos brasileiros, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros da AL ficou em 1,55 a cada 100 logins.

Dados e intermitência

Já no caso das falhas globais, em que os aplicativos saem do ar por um tempo considerável, a diferença entre os desempenhos foi pequena. Variando, no máximo, 0,14%. Com relação ao tempo que os aplicativos levam para realizar as ações analisadas, os brasileiros saíram na frente na abertura do aplicativo, com 4,2 segundos frente à média de 6,2 segundos dos aplicativos dos demais bancos pesquisados. Já em relação ao tempo de login e à realização de consultas, os aplicativos brasileiros apresentaram tempo médio de 5,5 segundos e 4,2 segundos, respectivamente, bem acima dos 4,9 segundos e 1,5 segundos dos aplicativos de instituições latino-americanas. O Google recomenda que os aplicativos não levem mais de 5 segundos para abrir.

Por fim, na quantidade de dados de navegação gasto por ação, os brasileiros se destacaram na abertura do app, com 14,1 Kb contra 69,6 Kb. E ficaram atrás em login e movimentações. “Essas informações nos permitem saber para onde direcionar a estratégia para melhorar a experiência do cliente”, aponta o business partner da Movizzon.

De acordo com o estudo, os principais causadores das falhas foram a intermitência nos sistemas das instituições e atrasos no carregamento. Com esse cenário, Tiago Lecey aponta em que pontos os bancos precisam evoluir. “O desafio dos bancos é se colocar no lugar do cliente final na hora de medir ou monitorar seus canais. Não basta mais monitorar bancos de dados, servidores ou outros componentes técnicos, o desempenho deve ser medido de ponta a ponta, colocando-se no mesmo cenário de seus clientes, ou seja, utilizando dispositivos reais conectados a operadoras locais de internet. Isso se traduz em um olhar de dentro para fora e ao mesmo tempo de fora para dentro”, conta.