18 de novembro de 2016 - 16h33

A Black Friday está chegando e garantir uma boa experiência de compra durante essa data pode ser transformador para o negócio: compradores sazonais podem tornar-se clientes repetidos e fiéis, impulsionando o crescimento nos meses seguintes. Porém, oferecer uma boa experiência não é uma tarefa tão fácil. Atender à expectativa dos clientes cada vez mais exigentes demanda um bom planejamento e as tecnologias adequadas para trabalhar toda a jornada: antes, durante e após o evento.

Abaixo estão 5 dicas para quem quer entregar uma boa experiência de compra:

Planeje a Black Friday.

Como varejista, o planejamento deve ser feito meses atrás. Você deve entender se seus clientes estão satisfeitos com a experiência de compra do seu site e/ou loja. Caso não estejam, é importante entender e tratar as dores do cliente antes do grande dia. Estimular fluxo para seu negócio sem estar preparado irá expor seus problemas e provavelmente esses consumidores não retornarão no próximo ano. O varejo está cada vez mais competitivo, e o cliente, menos propenso a dar uma segunda chance.

Foque seus clientes mais rentáveis e fiéis.

Uma boa experiência de compra pode ser um conceito diferente para cada  cliente. Alguns clientes, por exemplo, consideram uma boa experiência de compra quando são bem atendidos por um vendedor, enquanto outros preferem ter todas as informações disponíveis para se servirem. Conhecer seus clientes mais rentáveis e fiéis é importante para desenhar a experiência desejada e investir naquilo que eles consideram mais importante.

Ofereça uma experiência omnichannel.

Se você possui loja física e online, garanta que você esteja equipado para receber os pedidos independentemente do canal. Poder comprar online e buscar na loja física vem ganhando popularidade entre consumidores e estar preparado para isso pode ser uma grande vantagem competitiva em relação aos varejos 100% online.

Verifique se a casa está em ordem.

Os produtos divulgados estão com estoque suficiente? Seu site está preparado para picos de tráfego? Seu atendimento ao cliente tem capacidade para responder às possíveis dúvidas sobre o evento? Rever os erros e acertos do ano anterior é uma boa prática para quem quer melhorar a experiência de compra. Se no ano anterior houve diversos atrasos na entrega devido ao alto volume, é necessário certificar-se de que suas estratégias de logística foram ajustadas, assim como os prazos divulgados.

Nutra o relacionamento com os clientes.

Após o cliente realizar uma compra, continue nutrindo o relacionamentocom ele. Certifique-se de ter capturado seu e-mail e, se possível, logo após a venda, envie-lhe uma mensagem de agradecimento com ofertas que possam ser de seu interesse ou cupons de desconto para a próxima compra. Foque ser relevante e evite que os consumidores sazonais sejam compradores de um único dia.

Para concluir, a falta de planejamento ou um planejamento feito sem ter o cliente como foco são dois dos principais motivos que levam tantas empresas a terem consumidores de uma única vez. Planeje corretamente e transforme a Black Friday no início de um relacionamento duradouro.

https://www.youtube.com/watch?v=llqOaS_jkTk&t=6s&index=1&list=LLAL5G9wJiIDGkBu9WyDpl8A

Natalia Pisani
Natalia é graduada em Propaganda e Marketing pela ESPM-SP e pós-graduada em Administração pela FGV-SP. Tem mais de 13 anos de experiência em marketing e canais digitais, tendo atuado nos últimos 4 anos como consultora de experiência do cliente em diferentes indústrias, como varejo, seguros e financeira (bancos). Atualmente, é gerente de Marketing na IBM.