Conversational commerce: mais alternativas ao usuário de WhatsApp e Messenger

Giovana Oréfice
11 de novembro de 2022 - 6h03

Em relatório, a Statisa mostra que existem 120 milhões de contas no WhatsApp apenas no Brasil. O País fica atrás da Índia somente. A plataforma, somada ao Instagram e Facebook Messenger como ferramentas de mensagem presentes na vida de boa parte dos brasileiros, é um dos alvos do chamado conversational commerce.

Como o próprio nome já diz, a estratégia baseada em conversas tem como base fundamental a tecnologia da inteligência artificial (IA) para auxiliar na melhor tomada de decisão e oferecer as alternativas mais assertivas ao usuário.

(Crédito: NicoElNino-shutterstock)

A RD Station conta com solução de mensagem de WhatsApp, que possibilita a abertura de conta no API de business da plataforma para enviar mensagens automáticas para leads ou clientes que aceitem recebê-las. A estratégia vem sendo usada, sobretudo, para levar mais acessibilidade para pequenas e médias empresas a tecnologias do tipo.

Ao Meio & Mensagem, Zachary Fox, senior marketing director da RD Station, detalha a funcionalidade do conversational commerce, seu emprego no Brasil e oportunidades que ele possibilita:

Meio & Mensagem – O que é e como funciona o conversational commerce?
Zachary Fox – O que chamamos de conversational commerce é a estratégia de se conectar com seus clientes e potenciais em tempo real através dos canais em que as pessoas já conversam, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger. É basicamente a habilidade de usar esses canais para se conectar com elas na hora que elas querem se conectar com a empresa. Hoje em dia, muitas vezes, a pessoa preenche um formulário e escreve a resposta do horário em que quer que a empresa entre em contato com a pessoa. Mas elas já não querem mais isso. No Brasil isso é muito claro, pois todo mundo já usa o WhatsApp. Usando isso no dia a dia, eu espero também encontrar a empresa que quero falar nesses canais na hora e do jeito que eu converso com outras pessoas.

M&M – Os consumidores vêm sendo receptivos a essa estratégia? O que pode explicar isso?
Fox – Primeiro, o Brasil é um dos países que mais usa o WhatsApp e mídias sociais em geral. Existem mais de 120 milhões de usuários ativos no WhatsApp no Brasil, é o aplicativo de mensagem mais utilizado do País. Isso mostra que as pessoas estão lá cotidianamente e as empresas também precisam estar lá. Estamos em um momento no mundo, mas mais especialmente no Brasil, onde não é a empresa que decide quando e como se comunicar com o cliente, é o cliente que decide. […] E as pessoas esperam que as companhias estejam em todos os canais, por que ele vai escolher. Outro componente do conversational commerce é a habilidade de criar uma conversa única dentro de todos os canais. Se mando uma mensagem no WhatsApp, mas depois estou no Instagram, tudo isso é unificado para que a companhia tenha uma conversa com o cliente.

M&M – Em quais segmentos podemos mais ver esse artifício sendo empregado? Por que?
Fox – Honestamente, estou vendo isso acontecendo em todos os segmentos. Hoje em dia temos uma extensão de WhatsApp para CRM, mais de 50% dos nossos clientes já usam essa extensão — de todos os segmentos. Qualquer empresa que tenha um vendedor, pode e deve estar usando o WhatsApp, porque sabemos que ele está usando esse canal. É uma questão se essa conversa está vinculada com as outras interações e as outras ferramentas que a empresa está usando. No marketing, possivelmente um pouco menos, mas ainda assim tem potencial para qualquer empresa de qualquer segmento. Quando usamos uma estratégia de conversational commerce para marketing, vendas e até pós-vendas, isso começa a se unificar. O que é marketing e o que são as vendas? Tudo está acontecendo dentro de conversas.

M&M – O avanço do 5G, que fomenta a inteligência artificial, pode impulsionar isso de alguma forma?
Fox – Sim. Uma estratégia de conversational commerce não é só conectar uma pessoa — o cliente — com um novo vendedor ou atendente. Já fazemos isso há muitos anos via telefone. Aqui, a inteligência artificial nos ajuda, enquanto empresa, a entender que isso não é eficiente: ter um atendente falando com cada pessoa que entra no meu site. Consigo usar isso para criar chatbots com automações, jeitos de entender melhor essa pessoa de uma forma escalável para depois decidir para onde essa conversa vai. Posso usar essa inteligência através de respostas que a pessoa dá, às palavras que ela usa. Podemos até ler o sentimento do outro lado para tomar decisões automáticas, como passar o cliente para um atendente de vendas, suporte ou se continuamos com o chatbot para entender mais a situação e direcionar para mais informações. É possível entender que o cliente é de alta importância, ou de baixo valor. Inteligência artificial ajuda essa estratégia a evoluir de uma forma muito mais eficiente para as empresas, especialmente para as PMEs. Atualmente, essa tecnologia tem vindo mais para elas. Muitas empresas usam a inteligência artificial, mas pode custar muito caro.

M&M – Quais são as tendências em conversational commerce?
Fox – A tendência que veremos não é só mais tipos de tecnologia, mas a integração entre elas. Nós, como RD, oferecendo ferramentas de marketing e vendas e começando a oferecer as de conversational commerce, conseguimos integrar melhor elas. Para o usuário do outro lado significa uma melhor integração de experiência. Conseguimos melhorar a experiência e deixá-la mais fluida conectando todas as ferramentas, pessoas e informações que temos. A tendência que veremos, na verdade, vai ser percebida pelo usuário do outro lado como uma conversa mais consistente independente do canal, do momento e da informação que está sendo passada.