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Aplicativos de mensagens: comércio conversacional em ascensão
Soluções de Take Blip permitem às marcas melhorar o atendimento ao cliente e o marketing do negócio
Meio e Mensagem – Marketing, Mídia e Comunicação
Aplicativos de mensagens: comércio conversacional em ascensão
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Take Blip coloca as mensagens a serviço de resultados: comércio conversacional revolucionou o relacionamento entre anunciantes e consumidores
Slideshow
15 de junho de 2021 - 20h13
O comércio conversacional (do inglês conversational commerce) é a união entre empresas e aplicativos de mensagens. Por meio da estratégia criada a fim de facilitar o atendimento dos clientes e melhorar o marketing do negócio, as marcas, em vez de utilizarem aplicativos próprios, estão migrando para serviços de mensagens já usados pelos consumidores.
Desde o início de 2020, esse movimento acentuou-se. Com as restrições de funcionamento de lojas e call centers por conta da pandemia da Covid-19, os anunciantes têm buscado soluções rápidas e integradas ao dia a dia do consumidor. O WhatsApp, que possui 160 milhões de usuários no Brasil, segundo uma pesquisa da consultoria Accenture, por exemplo, firmou-se como canal de comunicação e vendas para empresas.
“Os aplicativos de mensagens são as novas plataformas digitais. Ajudam as empresas a interagirem nesses canais via atendimento automatizado ou humanizado, e entregam uma experiência de proximidade, semelhante ao que acontecia nas lojas”, afirma Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Take Blip, líder de comércio conversacional no País. A empresa mineira oferece plataformas cloud, que ajudam as marcas no relacionamento e engajamento com clientes, por meio de conversas digitais nos principais canais de mensageria.
O estudo TIC Domicílios, realizado em 2019, já sinalizava os avanços do comércio conversacional: 92% dos usuários haviam enviado mensagens pelo WhatsApp, Skype ou Facebook. O uso de aplicativos de mensagens superou os de navegação nas redes sociais.
Por alcançar diferentes faixas etárias e estratos sociais, o WhatsApp tornou-se um fenômeno. Diversas operadoras permitem o uso ilimitado do aplicativo, sem descontar o consumo do pacote de dados. Lançado em 2018 para contas comerciais, o WhatsApp Business é cada vez mais adotado pelas companhias. A pandemia fortaleceu a compra e contratação de serviços pela plataforma. Segundo estudo da Accenture, de julho de 2020, 83% dos brasileiros já utilizavam o WhatsApp para fazer compras e 59% faziam isso pelo menos uma vez por semana.
Contato inteligente
Com base nos dados e experiência do cliente, é possível evoluir e, constantemente, melhorar a jornada do consumidor. Dessa forma, Take Blip apresenta o conceito de contato inteligente: “Esse termo descreve a arquitetura adequada e que entrega melhor no novo mundo conversacional. A maioria dos nossos clientes alcançam evolução acelerada pelo short feedback loop, cada vez fazendo mais e melhor dentro da nossa plataforma”, explica o CEO da empresa.
Por ser provedora da solução do WhatsApp no Brasil, a Take Blip oferece diversas vantagens. “Estamos à frente e somos informados com antecedência sobre novas funcionalidades, podendo nos adaptar com previsibilidade para as novas tendências e tecnologias do WhatsApp. Nosso relacionamento direto permite resoluções rápidas, além de oferecer segurança aos nossos clientes”, afirma Oliveira. Além disso, para o executivo, a chegada do WhatsApp Pagamentos no Brasil impulsionará ainda mais seu uso, e, em um horizonte de três a cinco anos, todas as empresas, no País, estarão no WhatsApp, sob o conceito de contato inteligente.
Para Coca-Cola, Take Blip amplia interação
A Take Blip, focada em comércio conversacional, entrega soluções com velocidade, escalabilidade e flexibilidade muito mais eficazes do que a concorrência. À exemplo, a Coca-Cola Brasil tem alcançado ótimos resultados em duas parcerias com a plataforma. O objetivo era melhorar os resultados de operações internas e o aumento de vendas Business to Business (B2B), além de otimizar o engajamento e o relacionamento com consumidor final.
Na primeira, focada no atendimento de consumidores finais, a assistente virtual Kora, especialista virtual da Coca-Cola, combinou automação e atendimento humano. A plataforma de Take Blip centralizou as conversas e permitiu replicar mensagens via WhatsApp, Facebook Messenger e outros canais com mais velocidade, autonomia e agilidade. Já na promoção inicial com a Kora, foram trocadas mais de 80 milhões de mensagens somente por meio de WhatsApp, alcançando 40% dos participantes dentre todas as formas de inscrição. A plataforma chega a interagir com mais de 10 mil pessoas por dia, com satisfação média acima de 70 no Net Promoter Score.
Já o Ko Boss automatizou o contato interno entre clientes e franquias da Coca-Cola, ampliando a integração com o vendedor e aumentando as vendas. A solicitação de pedidos, antes dependente de horário comercial, passou a funcionar de forma automatizada 24 horas por dia. O atendimento otimizado via WhatsApp melhorou o portfólio e a variedade de produtos nos pontos de venda, além de trazer crescimento de receita: em uma das franquias, o Ko Boss passou a representar 30% dos pedidos em menos de um mês. Já são mais de 500 mil clientes cadastrados, com uso regular por 200 mil usuários.
“Blip é a ferramenta que veio resolver problemas de velocidade. A gente queria ter mais autonomia na criação e nos ajustes das mensagens assíncronas da Kora e mais agilidade para replicar em outros canais. A Take é parceira do Facebook e, devido à relevância do WhatsApp no Brasil, também foi um diferencial da empresa e da ferramenta para trabalhar com a gente”, afirma Tatiana Michelan, consumer relationship director da Coca-Cola para a América Latina. “O fato de sair de um processo de venda que restringia a janela de pedido para uma janela de 24 por sete permitiu um crescimento de receita significativo”, acrescenta Antônio Viveiros, diretor digital da Coca-Cola Brasil.
Para tudo e para todos
Take Blip está presente em todas as regiões brasileiras, além de possuir clientes internacionais. Seu modelo de negócio permite o atendimento a qualquer companhia, com alta necessidade de interação com o cliente ou entre equipes internas, seja Business to Business (B2B) ou Business to Business to Consumer (B2B2C), independentemente do segmento, porte ou setor da empresa.
A popularidade dos apps de mensagens não se restringe a itens de baixo custo – carros e imóveis já são comercializados pelo WhatsApp, por exemplo. “É errado pensar que Take Blip só é acessível para grandes empresas. Nossa solução se tornou prioridade para praticamente todas as empresas neste momento. O cliente pode começar adquirindo um pequeno serviço e crescer à medida que perceber o valor e resultado”, diz Oliveira. A empresa de comércio conversacional também está desenvolvendo parcerias com plataformas de e-commerce, pagamentos e Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), entre outros.
“Os aplicativos de mensagens são as novas plataformas digitais”, diz Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Take Blip (crédito: Estúdio Ventana)
Com uma história de mais de 20 anos de pioneirismo e protagonismo na internet móvel no Brasil, a Take Blip atingiu, no ano passado, mais de 10 bilhões de mensagens trafegadas em sua plataforma e mais de 80 milhões de usuários únicos que interagiram com seus clientes. Em outubro de 2020, a empresa captou US$ 100 milhões, o que permitiu investir, massivamente, na evolução do time, produtos, marketing, atendimento e em novas contratações.
O CEO faz projeções para o futuro e destaca a rápida evolução do web first para o mobile first e o artificial intelligence first: “Em três anos, a maioria das interações entre pessoas e marcas será por meio de inteligência artificial. As pessoas, cada vez mais, vão conversar com as marcas pela internet, em vez de interagirem somente por touch. Por isso, criamos uma arquitetura com grande diferencial e estamos nos estruturando para operar globalmente”.
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