Adesão de serviços digitais mobile tem crescimento recorde

Luiz Gustavo Pacete
17 de novembro de 2020 - 6h00

Redes sociais, lojas virtuais, aplicativos de vídeo chamada, delivery, lazer. Dizer que o celular se tornou o centro das atenções na vida de grande parte da população em tempos pré-pandemia não seria tanta novidade assim. Mas pontuar que o celular foi, de fato, o centro da vida dos consumidores nos últimos meses, é indiscutível. Para os pontos positivos e os desafios, com as pessoas em casa, isoladas e privadas de muitas coisas — do shopping ao entretenimento —, o celular teve sua função potencializada com impactos irreversíveis nas dinâmicas de consumo de informação, produtos e serviços.

Essa é uma das constatações do Mobile Report, levantamento realizado pela Hibou, a pedido da Mobile Marketing Association (MMA). O estudo realizou 5.172 entrevistas no período de 10 a 15 de outubro. Ligia Mello, CSO da Hibou, ressalta um dos pontos de destaque da pesquisa: a potencialização do uso de redes sociais, já que 64,2% das pessoas entrevistadas disseram ter ampliado significativamente o uso das redes no celular. “Estar em uma rede social implica em ser social: as marcas que se abrirem para conversa — ao invés de ter uma página apenas para falar de si mesmos em mais um espaço publicitário — são as que levarão vantagem e criarão empatia com seus consumidores, pois vemos que o celular tomou grandes proporções de consulta e troca de informações”, analisa.

A consolidação do celular como hub multitarefas das pessoas durante e no pós-pandemia, de acordo com Thais Schauff, vice-presidente de operações da MMA América Latina, reforça um aprendizado que marcas e plataformas de conteúdo vêm tendo na prática na última década. “Relevância e engajamento continuam sendo sobre onde está a atenção das pessoas e, neste contexto, considerar estratégias exclusivas, criativas e contextualizadas para o mobile
segue como uma fortaleza dos anunciantes que almejam relevância”, afirma. A relação intensiva dos consumidores com as marcas via mobile durante a pandemia altera de forma significativa os hábitos de consumo e a jornada nos próximos anos, ressalta.

Ainda segundo o estudo, outros 32,8% disseram que fizeram mais compras em lojas virtuais. Essa alta na curva de adesão ao e-commerce via mobile durante a pandemia veio para ficar, como aponta Ligia. “Entendendo a curva de aprendizado e o quanto esse hábito já foi repetido ao longo de tantos meses de 2020, já pode ser considerado o normal. É claro que como muitos comportamentos de pandemia foram forçados, esperamos um leve regresso, mas os níveis anteriores já são parte do passado: o habitual mesmo agora é que as lojas virtuais façam parte da rotina.

O entendimento do processo já foi absorvido, é importante agora as marcas melhorarem essas experiências para fidelizarem seus consumidores”, afirma. Publicidade em alta. Quando questionados sobre cliques em anúncios ou post promocionais, 52,2% responderam que o fazem, ou seja, ainda a maioria. Para Ligia, isso mostra que veículos e marcas tiveram evoluções nos últimos anos (tecnologia e entendimento do consumidor) e, com isso, os anúncios se tornaram mais pertinentes. “Como vimos na pesquisa, quando se trata de assuntos pertinentes ou marcas que ele já consome, a tendência ao clique é maior. Por isso o que fará essa possível diferença positiva para os anúncios é fazê-los do jeito certo e dentro do contexto do consumidor, entendendo não só sua jornada, mas sua necessidade — desconto, prazo, funcionalidade — e como fazer para interagir sem interferir. E do seu lado, o consumidor também já está entendendo como funcionam prazos de entrega, novas formas de pagamento e segurança na hora da compra. É uma relação que tende a se fortalecer nos próximos anos”, pontua.

Ainda de acordo com o levantamento, setores como o financeiro, que já vinham em um processo acelerado de digitalização, ganharam mais pluralidade e participação de players em espaços que antes estavam restritos aos grandes bancos. É o caso, por exemplo, do Nubank, que aparece em terceiro lugar, atrás apenas da Caixa Econômica Federal e Itaú como serviço financeiro mais utilizado no celular. No caso de redes de varejo, o Mercado Livre lidera a adesão, seguido de Americanas e Magalu. Segundo a pesquisa, esse é um segmento, inclusive, que tem a possibilidade de melhorar a relação mobile com seus consumidores já que nenhuma marca ainda se consolidou como referência. Por fim, quando o assunto são rede sociais, o Facebook e o Instagram aparecem na liderança de forma relevante seguidos por WhatsApp, ou seja, os três primeiros pertencentes ao mesmo grupo. Twitter, YouTube, TikTok, LinkedIn, Pinterest, Telegram, Tinder e Twitch aparecem na sequência como os mais utilizados.