Chatbots ainda carecem de linguagem natural no e-commerce

Meio & Mensagem
12 de abril de 2023 - 10h56

(Crédito: NicoElNino/Shutterstock)

O uso da inteligência artificial no varejo pode ser vista em grande parte nos chatbots. Contudo, ainda existem deficiências em sua aplicação. O estudo FlashBlack, da R/GA ao lado do Google Cloud, indica que apenas 12% dos principais e-commerces do Brasil empregam a linguagem natural em seu funcionamento.

A metodologia da pesquisa consistiu na análise da experiência de compra e infraestrutura de tecnologia de 25 varejistas de marketplace, moda, esportes, drogarias e beleza e suas ferramentas de comércio online. Os dados foram levantados durante o período de Black Friday do ano passado a partir do estudo da experiência do usuário e infraestrutura dos sites, que englobam recursos de acessibilidade, tempo de carregamento de páginas, demora na entrega e um sistema de busca eficaz.

Ao todo, apenas 3 e-commerces aplicam a linguagem natural em seu chatbot, sendo 2 de marketplace (no app e desktop) e um do segmento de moda e esportes (apenas no aplicativo). A robôtização das conversas impede que haja respostas acerca de dúvidas dos consumidores, sobretudo no suporte daquelas relacionadas aos produtos do carrinho ou sobre a entrega dos mesmos. Alguns exemplos de indagações foram: Qual o prazo de entrega? Tem retirada na loja? Posso agendar o horário da minha entrega? Qual o material do produto? Nenhum varejista conseguiu suprir esta necessidade.

Ainda neste sentido, a complementação do atendimento pode se fazer necessária a partir do auxílio humano. Apesar disso, apenas cinco sites avaliados ofereciam a opção de solicitar uma conversa com um ser humano em casos específicos. Entre eles está a solução de problemas urgentes ou a simples preferência do usuário.

Uma das conclusões obtidas foi a de que em nenhum dos 25 e-commerces foi possível realizar conversas por voz via chatbot. O resultado representa a falta de acessibilidade proporcionada pelas empresas, uma vez que quase 7 milhões de pessoas têm deficiência visual no Brasil. Os dados são do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Ademais, só três varejistas online se aproximaram do índice de desempenho de acessibilidade considerado ideal (de 90 a 100). O parâmetro se baseia no Google Lighthouse, ferramenta de código aberto que faz auditorias automáticas para aprimorar a qualidade dos sites.

Quanto às buscas, 9 e-commerces não entregam resultados quando existem erros de digitação. O número dobra para aqueles que não oferecem alternativas quando um item específico não está disponível.

Já no que diz respeito à infraestrutura, nenhum site teve o tempo de resposta ideal, de 2,5 segundos. Cinco deles se mantiveram na média regular (entre 2,5 segundos e 4 segundos). Em relação a entregas, 4 de 17 plataformas (excluída a categoria de Drogaria & Beleza) demoram mais de uma semana para entregar os itens aos clientes fora de São Paulo. O tempo permanece o mesmo para quatro plataformas que operam na capital.