“Há uma necessidade do setor se readequar”, diz Abemd

Vitor de Andrade, da Abemd, diz que setor precisa se atualizar (crédito: divulgação)

Na semana passada, foi aprovado pela Comissão de Transparência, Fiscalização e Controle (CTFC) do Senado um projeto, de autoria do senador Roberto Muniz (PP-BA), que cria novas regras para o setor de telemarketing ativo, aquele no qual a empresa entra em contato diretamente com o cliente. De acordo com o projeto, que tramita em caráter terminativo e, caso não tenha recurso, seguirá para votação na Câmara dos Deputados, ligações só poderão ser feitas para os consumidores de segunda à sexta-feira, entre 10h e 21h e aos sábados das  10h as 13h. O projeto prevê ainda que a empresa ofereça uma tecla interruptiva da ligação que também irá retirar o consumidor de seu cadastro por quatro meses. Este é apenas um dos projetos de lei que discute regras para este setor que levanta inúmeras queixas dos consumidores. Mas, para a Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd), há uma necessidade do setor se readequar e entender um pouco mais o que o consumidor espera dos canais de contato de relacionamento das empresas. Confira abaixo o que Vitor Morais de Andrade, advogado da Abemd, fala sobre o tema.

Meio & Mensagem – Qual a posição da Abemd sobre o projeto de lei aprovado na última semana no Senado  Federal?
Vitor – A posição da Abemd em relação a este e aos vários projetos que de alguma forma querem criar alguma restrição de empresa que busca contatar cliente, em uma análise, é que foram identificados problemas no canal de relacionamento. De alguma forma a empresa pode ter ultrapassado certo limite que gerou insatisfação por parte dos clientes e isso precisa ser tratado. Algumas vezes, com um maior diálogo entre todos os envolvidos, clientes que vão ser incomodados e empresas que entram em contato.

M&M – A Abemd faz alguma recomendação a seus associados para evitar reclamações dos consumidores?
Vitor – A Abemd sugere e recomenda que as empresas trabalhem sob a ótica do código de boas práticas e conduta em seu contato com clientes. Por isso disponibiliza a seus associados e ao mercado este código de conduta, além de ser signatária do Probare, o sistema de autorregulação para o setor de call center e telemarketing. Claro que temos discussões de todas as ordens quando olhamos e vemos a motivação da legislação que apresenta este contato como um impacto negativo para o consumidor. Os associados tem que se sensibilizar e entender que ouve erro e que uma linha foi cruzada para um nível de incômodo do consumidor, levando o parlamento a criar uma lei para esta restrição de contato. Sou contrário a qualquer restrição em atividades da economia, embora seja necessário utilizar algumas vezes limitações dentro de um critério que não inviabilize o desenvolvimento da atividade.

M&M – Qual o impacto que o projeto de lei pode ter no mercado se aprovado?
Vitor – Ainda não temos uma análise do impacto no mercado deste projeto de lei do Senado, mas o que posso dizer é que a Abemd sugere a empresas que com a autorregulação consigam resolver estes incômodos evitando um excesso de regulação na atividade produtiva. Sem o consumidor ser maltratado e incomodado em seu momento de descanso e lazer com ligações inoportunas em horários inapropriados. O tema é sensível tanto que existe uma proposta da Secretaria Nacional do Consumidor para rever o SAC. Começamos a ver um movimento do executivo e do legislativo para algumas restrições que sinalizam uma necessidade do setor se readequar e entender um pouco mais o que o consumidor espera dos canais de contato de relacionamento das empresas. O setor precisa se atualizar em relação a este contato e a Abemd tem discutido isso com seus associados para melhorar as regras de conduta e boas práticas independente da legislação, que tem seu ritmo próprio, para as empresas poderem entregar o melhor para o consumidor.