IA mudará os negócios, a experiência do cliente e o trabalho

Sergio Damasceno Silva
27 de fevereiro de 2024 - 16h03

IA mudará os modelos de negócios, a experiência do cliente e o trabalho: pesquisa da Accenture aponta que 97% dos executivos acreditam que a transformação virá em três a cinco anos e demandará profissionais digitais ideais (Crédito: Sérgio Damasceno)

A IA mudará os modelos de negócios, a experiência do cliente e o trabalho das pessoas.

Pesquisa recente da Accenture sobre a reinvenção na era da IA generativa, com mais de 1,6 mil executivos c-level, aponta que 97% deles acreditam que a IA transformará fundamentalmente o núcleo do seu negócio nos próximos três a cinco anos.

Outro dado, do Gartner, prevê que cerca de 80% das empresas usarão IA e IA generativa no atendimento ao cliente para melhorar a produtividade, mas, sobretudo, a experiência do cliente.

IA mudará empresas, clientes e forma de trabalhar

“Executivos sentem que fizeram investimentos substanciais e significativos em iniciativas de IA. Portanto, embora todos entendam e acreditem no potencial para impulsionar a transformação, e todos estejam explorando isso, o caminho a seguir ainda não está claro”, afirma a senior managing diretor da Accenture, Laura Peterson.

Imperativos da IA

Existem cinco imperativos para garantir que você esteja vencendo na IA generativa, enumera a executiva:

– digital seguro, habilitado para IA;

– quais são os dados e a tecnologia de IA;

– o talento, porque teremos que reinventar o talento e o trabalho;

– a IA responsável, que esteja em conformidade, mas também com a prontidão comercial;

– e a reinvenção contínua.Reinvenção contínua, agora pela IA

Laura diz que, nos últimos dez anos, todos tem olhado para a mentalidade de inovação e como se pode impulsionar a reinvenção contínua com o ritmo de mudança necessário.

Contudo, afirma: “Acho que a IA generativa e a inteligência artificial, em geral, estão nos dando a oportunidade de fazer algo que não podíamos fazer no passado como dar a melhor experiência ao cliente.”

E continua, “algo que, se no passado era conflitante, agora poderá reduzir os custos. Temos muitas informações e dados sobre o cliente. Conhecemos o cliente, sabemos o que ele faz. Mas não entendemos o cliente”, afirma a executiva.

Talão de cheques

Portanto, “Ao usar a IA generativa não apenas como um talão de cheques podemos entender melhor o cliente.”

“Estou fazendo um projeto em que a operadora Tier 1 (nível 1) nos EUA quer saber o motivo da ligação de um cliente antes que o cliente abra a boca. Isso é algo que não era possível no passado e é realidade hoje em dia”, exemplifica a a head of global telco e AI power da Nvidia, Lilac Ilan.

Mas, como chegaremos à força de trabalho híbrida ideal que se tornará realidade nos próximos anos?

Como será quando entre 30% e 50% da minha força for digital nos próximos dois anos? Qual é o plano?

De fato, são todas questões que a head da Nvidia coloca porque, no geral, cada empresa que aborda a inteligência artificial no MWC tem mais perguntas do que respostas.

Corrida valiosa

Assim, a própria Nvidia tem surfado essa onda melhor do que as concorrentes: se tornou a quarta empresa mais valiosa do mundo graças à corrida pela inteligência artificial.

A Nvidia adquiriu participação em quatro empresas que utilizam a IA: Arm, Recursion Pharmaceuticals, Recursion e SoundHound. O anúncio fez com que as ações da companhia disparassem.

Para Lilac, se trata de saber como seria essa força de trabalho híbrida, quais são os KPIs para se lidar com isso e qual é o perfil do funcionário digital ideal.

“O funcionário digital ideal é aquele que está reduzindo sua rotatividade em 30%”, antecipa.

“Até certo ponto, também se trata da consistência da capacidade de entrega. Isso é aumentar a experiência holística geral”, diz a head da Nvidia.

Fluxos de trabalho

Para as teles, diz Laura, da Accenture, o foco da economia de custo do investimento em IA generativa e inteligência artificial, genericamente, gira em torno de três fluxos de trabalho específicos:

– a produtividade de TI e como tornar os funcionários muito mais produtivos;

– a experiência do cliente;

– e a operação de rede, que se trata de atender o cliente com rede muito mais eficiente.

E questiona: “Como se pode gerar receita com inteligência artifical?”

Muitas empresas de telecomunicações estão monetizando a vantagem com aplicativos (que são as redes de APIs). Mas, as teles adotarão a IA generativa ou a IA.

O que, genericamente, significa economia de custos.