O futuro da experiência do cliente está no marketing conversacional

2 de março de 2023 - 10h18

(crédito: Sergio Damasceno)

O Mobile World Congress 2023 apresentou uma ampla gama de tecnologias móveis inovadoras que devem transformar a maneira como as empresas abordam a experiência do cliente. À medida que os dispositivos móveis continuam a se tornar mais integrados em nossas vidas diárias, fica claro que eles desempenharão um papel cada vez mais importante na maneira como interagimos com as empresas.

Atualmente, as empresas estão usando mais aplicativos móveis para se comunicar com seus clientes, permitindo que eles acessem informações e suporte em qualquer lugar. Talvez a principal razão para isso, ou apenas um bônus agradável, sejam todos os dados valiosos que os aplicativos móveis podem fornecer às empresas sobre o comportamento e as preferências do usuário, permitindo que adaptem suas ofertas de atendimento ao cliente às necessidades individuais.

Nesse mesmo contexto, uma das principais tendências que surgiu – ou melhor, se consolidou – no evento foi a crescente importância da inteligência artificial (IA) e dos chatbots na experiência do cliente. Os chatbots com inteligência artificial estão se tornando mais sofisticados, com a capacidade de entender a linguagem naturalmente humana e fornecer recomendações personalizadas aos usuários. Uma tecnologia particularmente útil para negócios que buscam reduzir a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, ao lidar com consultas simples e rotineiras. Amarrando tudo isso, e unindo esses conceitos está o Marketing Conversacional, um nome bastante novo e sofisticado para a forma como fazemos negócios desde os tempos antigos: conversando.

Com o objetivo de reduzir o atrito no processo de compra e fornecer a ajuda certa, na hora certa e pelo canal certo, o marketing conversacional refere-se ao uso de chatbots e outras plataformas de mensagens para envolver os clientes em conversas personalizadas e individuais. Ao alavancar o marketing de conversação, as empresas podem fornecer recomendações e suporte mais personalizados e construir relacionamentos mais fortes com os consumidores.

E, de fato, a experiência de conversação está se tornando cada vez mais comum em todas as áreas de contato com o consumidor, desde vendas até suporte ao cliente, de acordo com estatísticas da Infobip de mais de 449 bilhões de interações em 2022. Os dados mostram um aumento de 73% e 51% nas interações de WhatsApp e e-mail em 2022 em comparação com 2021, as interações do Google Business Messages e do Apple Messages for Business aumentaram 186% e 232%, respectivamente. Mensagens de voz e aplicativos móveis aumentaram 191% e 92%. E por fim, as interações do WhatsApp nas conversas da plataforma de suporte ao cliente da Infobip aumentaram 91%.

O próximo passo lógico

Uma das principais vantagens do marketing conversacional é permitir que as empresas se conectem com os clientes onde quer que eles estejam. Os consumidores de hoje estão usando plataformas de mensagens mais do que nunca e, apesar de as soluções de mensagens estarem se tornando mais importantes e muitas pessoas preferirem se comunicar por mensagens de texto ou aplicativos, o telefone e o e-mail não vão desaparecer. Por isso, ao utilizar uma estratégia baseada em marketing de conversação, as empresas podem interagir com os consumidores nas plataformas de sua preferência e em todos os momentos de sua jornada de compra, o que simplifica o processo de fornecer o suporte necessário.

Para as empresas, o marketing de conversação também oferece uma maneira mais eficiente e econômica de fornecer suporte ao cliente. Com as formas tradicionais de suporte, as empresas geralmente ficam limitadas pelo número de agentes disponíveis, o que pode levar a longos tempos de espera e clientes frustrados. Com ele, as empresas podem aproveitar os chatbots para lidar com consultas simples e reduzir a carga de trabalho dos agentes de suporte, liberando-os para lidar com questões mais complexas.

No geral, o Mobile World Congress 2023 demonstrou que o futuro da experiência do cliente está na tecnologia móvel e no marketing conversacional. As empresas que adotam essas tendências e investem nessas ferramentas podem fornecer uma experiência mais personalizada e eficiente, enquanto coletam dados valiosos sobre comportamento e preferências do consumidor e oferecem uma experiência de conversação durante toda sua jornada. À medida que os dispositivos móveis continuam a se integrar mais e mais em nossas vidas diárias, fica claro que eles desempenharão um papel cada vez mais importante na maneira como interagimos com as empresas.