“A voz das coisas está transformando a conexão entre empresas e pessoas”

11 de outubro de 2018 - 11h00

A frase do título foi a mais recorrente no meu newsfeed nas últimas três semanas. Mas o que isso quer dizer? Em poucas palavras o que está acontecendo é simples. A inteligência artificial com voz está chegando com força total no Brasil. Isso mesmo, num país que não gosta muito de ler, nem de escrever, mas ama falar e ser ouvido. Essas características do brasileiro podem transformar esse acontecimento num fenômeno, não só em estatística mas também em impacto nos hábitos das pessoas. Mas, tudo depende.

Por isso é tão importante ter essa conversa agora, e não pode ser em marketês, nem em tecnologês, tem que ser em sensatez, a única linguagem que consegue juntar profissionais de diferentes especialidades num mesmo mindset para transformar grandes promessas em coisas realmente incríveis, principalmente o que está sendo chamado “voz das coisas” em “voz de uma marca, inteligente e onipresente, apesar de invisível”.

Tal como a inteligência natural, a artificial não é nada até o momento em que se faz alguma coisa com ela. Brilhantemente desenvolvida por engenheiros ela possui uma capacidade incrível de aprender, de absorver novas conexões e decidir de forma autônoma pela consistência e relevância em tempo real. Mas existem duas habilidades condicionais para o sucesso de um projeto de AI com voz – a capacidade de ouvir e a capacidade de compreender as pessoas. Essas habilidades não vêm inclusas na caixa da tecnologia. É isso mesmo, o grande potencial da Inteligência artificial vem da Inteligência emocional. E esse é o grande desafio. Fazer com que as duas inteligências entrem em simbiose para atender um propósito estratégico.

Sensibilizar uma máquina para ouvir as necessidades das pessoas não é uma tarefa fácil, porque a experiência interativa de diálogo não funciona do mesmo jeito que a interação com telas, uras ou qualquer outro método com estímulo. A máquina precisa ter sensibilidade para literalmente ouvir e entender as pessoas. Isso significa ter que prever e pré-ponderar como as pessoas pensam, falam, decidem, reagem e até mudam de ideia no meio de um diálogo.

É fundamental que toda empresa ao desenvolver o seu projeto de AI com voz se equipe e se prepare para uma etapa importante de inversão cultural corporativa. Ou seja, para reconstruir uma narrativa de tudo que as empresas oferecem a partir das necessidades mais profundas das pessoas e não da forma como geralmente elas empratileram ou categorizam produtos e portifólios. É preciso deixar de fora a interferência dos jargões e sobretudo os protocolos de atendimento. O porque disso é simples, as pessoas não falam ou pensam assim.

Se isso for feito desde o início, sua inteligência artificial terá muito mais facilidade para ser mais acertiva no momento em que as pessoas precisarem dela. A inteligência artificial com voz é um modelo totalmente aberto e holístico de interação por diálogo onde o único estímulo que as pessoas têm é a própria vida delas.

Claro que dá um baita trabalho desconstruir essa velha cultura, mas é um erro achar que esse processo possa ser um entrave. Ele é condição sine qua non para que as empresas possam de fato contextualizar as pessoas criando assim a habilidade de absorver as necessidades mais verdadeiras possíveis e principalmente, as nunca imaginadas antes. O grande ganho desse processo é poder estrategicamente captar essas demandas que desafiam a tradicional mentalidade de portifólio, segmentação ou todo tipo de interação inspirada por velhos estímulos. Se assim for conseguimos até reagir surpreendentemente de forma pró-ativa as necessidades das pessoas.

Por falar em ações pró-ativas, muito se fala de Internet das coisas, mas se você considerar que a Inteligência Artificial com voz pode simplesmente estar presente no seu celular, pronto, ela naturalmente já se torna muito mais eficiente do que a internet das coisas no sentido da personalização e entendimento de contexto, pois ela passa a ser uma inteligência sua, personalizada, no seu bolso, sensível a tudo que você faz ou deixa de fazer, onde quer que você ande ou deixa de andar, ela soma a isso a sensibilidade dos fatores que acontecem no background da sua vida digital, seja ela financeira, social ou pessoal. É como se a vida das pessoas ganhasse super sensores e não necessariamente as paredes ou as coisas a nossa volta.

A ambição das empresas com a Inteligência Artificial não deve ser conformativa, não pode se contentar com a robotização. Ela deve incrementar valor. Por exemplo, a torradeira da minha casa só não é um robot porque não tem forma de um, mas se eu colocar um par de olhinhos nela, imediatamente ela vira um. Porque? Porque ela é simplesmente uma automatização do processo de aquecer torradas. Aliás, quanta coisa a nossa volta já não é assim. Se formos comparar, a robotização é um processo de automatização para redução de esforço ou custo ao passo que o uso da Inteligência Artificial deve ser um investimento que tem como premissa geração de valor para quem a vivencia,

Criatividade e sensibilidade humana são fundamentais em Inteligência Artificial, para levar a tecnologia além do pensamento sistêmico criando assim “superpoderes” para as experiências das pessoas. Isso é fundamental para transformar conversas inteligentes em conversas mágicas. Basta lembrar do robot mais amado de todos os tempos, R2D2 do Star Wars. Nem falar ele falava. Era uma super personalidade que só emitia uns barulhinhos, mas fazia um monte de coisas incríveis para ajudar os rebeldes nos momentos em que eles mais precisavam. Para contrapor vinha o C3PO, outro robot que falava pelos cotovelos e que não ajudava muito, pra não dizer nada.

E assim o mundo continua evoluindo. A cada giro aumentando a quantidade de peças e recursos que se colocam a nossa disposição nesse Lego gigante que é a vida, para criativamente a gente absorver e montar novas possibilidades.

*Crédito da foto no topo: Little Visuals/Pexels