Consumidor multicanal

3 de agosto de 2017 - 12h42

crédito: Ipopba/iStock

Vivemos na era do empoderamento do consumidor, onde ele ganha cada vez mais força na sua relação com as empresas. Com mais informação sobre produtos e serviços, e mais possibilidades de comunicar-se, o poder de viralização das opiniões é muito grande e a falta de controle das empresas em determinar como será o relacionamento com a marca, qual canal ou horário, é maior ainda.

Todo esse poder resulta em uma transformação nas relações de consumo e no relacionamento consumidor/empresa, porém, muitas companhias ainda não estão preparadas para este cenário, onde a comunicação é always on.

Na criação da experiência do cliente com a marca não há distinção de canal. Para o consumidor, não existe uma divisão de silos corporativos, responsabilidades ou burocracia, a empresa é uma só, com isso ele entende que se comunica com apenas uma “pessoa”. Por isso, essa comunicação precisa ser fluída, consistente e positiva, independente do canal.

Apesar de parecer simples, essa é uma prática difícil de ser implantada nas companhias. Quando falamos de engajamento com o consumidor, precisamos lembrar que é mais do que atendimento, é relacionamento. E essa construção é dos ativos mais importantes da sua organização.

De acordo com uma pesquisa recente do Centro de Inteligência Padrão (CIP), que revelou quais os canais que as empresas disponibilizam para o relacionamento com o consumidor, o telefone ficou em primeiro lugar –100% das companhias contam com esse serviço. Logo em seguida aparece o atendimento via e-mail (96%), depois o atendimento via redes sociais (93,6%) e, por último, o atendimento via chat (60,1%).

Mas esses números não têm relação direta com a satisfação dos clientes por cada canal. Segundo o mesmo estudo, mais de 90% dos atendimentos por chat são satisfatórios para os clientes, mesmo número para os atendimentos via rede social. O telefone, o meio de contato mais oferecido, possui o menor índice de satisfação (79,2%). O e-mail está um pouco melhor, com 81,4%.

Esses dados corroboram algumas mudanças das quais comecei o texto falando: O consumidor quer ter o controle de quando, como e onde ele fala com a empresa, quer escolher o canal que mais utiliza para se comunicar no dia a dia, no qual ele consegue conversar com a marca enquanto trabalha ou estuda, da mesma forma com que faz com todas as outras conversas rotineiras que tem com familiares, colegas e amigos.

O cliente está cansado de repetir seus dados e problemas de atendente a atendente, de canal em canal. Ele é uma pessoa única e espera que a marca o trate assim, que tenha seu histórico, que saiba em quais os canais ele prefere interagir, qual seu produto preferido, como foi sua última interação com a marca.

Esse é um dos principais desafios do atendimento: acessar de forma simples e rápida todas essas informações, e registrar em uma única tela todas as interações desse cliente com a marca, independentemente do canal que o consumidor escolher se comunicar. No fim, todos esses episódios, todas essas interações, se resumem ao relacionamento de uma única pessoa com a marca.