Experiência do cliente, desde sempre

29 de março de 2022 - 6h00

Crédito: Prostock-studio/shutterstock

A transformação digital mudou o jeito como fazemos muitas coisas. Estamos vivenciando isso. Muitas informações. Muitas mensagens. E tudo isso em uma velocidade muito rápida.

A pandemia da Covid-19 obrigou os consumidores a adotar comportamentos digitais, acelerando a proliferação de economias mobile-first e tornando o dinheiro físico ainda menos relevante na vida cotidiana do que já era. Novos sistemas de pagamento estão surgindo à medida que a transferência de dinheiro se torna totalmente digital. Segundo estudo global da PwC, o volume de pagamentos sem dinheiro deve aumentar 82% entre 2020 e 2025.

Eu estive no SXSW e a Amy Webb, que fez um grande sucesso no festival, contou que agora é possível reconhecer quem você é apenas apontando um laser para o seu coração, e que as forças armadas dos EUA estão trabalhando em algo chamado “vibrometria a laser” e, basicamente, o que eles podem fazer não é olhar para o seu batimento cardíaco, mas para os pequenos movimentos em sua pele que são gerados por sua vibração única, padrões de respiração exclusivos, e por aí vai! O que esta tecnologia fará a favor dos meios de pagamentos do futuro?

A tecnologia vem para facilitar a vida, para trazer comodidade. E, concomitante a isso, temos um novo consumidor, mais exigente, que busca simplicidade, humanização, conveniência e agilidade. Vimos, ao longo de diversos anos, as indústrias sofrendo uma forte disrupção para atender esse novo consumidor.

Para o sistema financeiro é um desafio muito grande acompanhar toda essa transformação. Antigamente, o cliente chegava na boca do caixa e pedia para sacar o dinheiro com a caderneta. Hoje, são diversos produtos digitais de ponta a ponta. É uma grande evolução.

O que considero o mais importante nessa jornada é evoluir com o cliente no centro. A tecnologia vem também para democratizar. Não é sobre você. Sobre a empresa. É sobre o cliente. É ele que escolhe onde e como vai ser atendido. As pessoas querem comprar o que elas querem, de qualquer lugar, em qualquer canal e em qualquer plataforma, seja por aplicativos, redes sociais, assistentes virtuais, relógios inteligentes e muitas outras plataformas hoje disponíveis.

No ano de 2021, os brasileiros ampliaram bastante o uso de pagamentos digitais, de acordo com o estudo da Pace Pulse, realizado pela FIS em parceria com a Ipsos. A pesquisa observou que 49% dos consumidores compraram via aplicativo, com 40% usando formas de pagamento sem contato. Essa mudança de hábito foi bastante impactada, principalmente, pela chegada do Pix. O método de transferência já é utilizado por 71% dos brasileiros e aprovado por 85%, segundo dados da Febraban. A tendência para 2022 é que ganhe ainda mais aderência da população.

O Pace Pulse mostrou ainda que 47% dos brasileiros afirmam ter reduzido a utilização do dinheiro em espécie em 2021. As carteiras digitais também estão se tornando mais populares no Brasil a cada ano. Um estudo divulgado em 2021 pela Toluna mostra que, com a pandemia, 89% dos brasileiros já haviam usado carteiras digitais.

Agora temos o open banking, em que, mais uma vez, é o cliente quem escolhe como e com quem compartilhar seus dados… e quando. Depois do contactless, a tendência dos pagamentos com autorização via biometria facial ou digital também vem com tudo.

Outro assunto em alta são as criptomoedas. Com a consolidação desse universo, o pagamento utilizando ativos digitais parece estar cada vez mais próximo. De fato, os pagamentos mudaram vários aspectos da vida: se antes o processo era uma etapa chata e entediante, agora é algo rápido e até divertido.

Hoje, você leva o banco no seu bolso. Temos os bancos em múltiplos devices, hiperpersonalização, internet das coisas, inteligência artificial e atendimento por voz. Inclusive no metaverso, onde o usuário pode realizar no mundo virtual operações que são trazidas para o mundo real, como abrir contas e receber benefícios.

É fato que a tecnologia mudou tudo. Ou quase tudo. Uma coisa segue com cada vez mais importância: promover sempre a melhor experiência para o cliente.