Mídia, CRM e criação: quem manda na jornada do cliente?
A experiência, obviamente, é do consumidor, mas a decisão ainda está muito fragmentada
Mídia, CRM e criação: quem manda na jornada do cliente?
Como está o conflito atual entre as disciplinas?
– Mídia otimiza alcance, frequência e performance;
– CRM otimiza relacionamento, retenção e life time value;
– E criação otimiza narrativa, impacto e marca.
Cada área otimiza seu KPI e ninguém otimiza a experiência como um todo.
Por que o modelo de campanha quebra a jornada.
De fato, as jornadas não são lineares, clientes entram e saem do funil o tempo todo e campanhas têm começo, meio e fim, mas as jornadas não.
O papel de cada área no novo modelo.
A mídia passa de volume para sinal de intenção; de segmentação fixa para aprendizado contínuo e dá apoio à jornada, e não apenas awareness ou conversão.
Dessa forma, o CRM migra de ferramenta de disparo para camada de decisão, organiza timing, canal e mensagem e conecta dados online e off-line.
Ainda, a criação passa de peças isoladas para sistemas criativos modulares, com conteúdo acionável por dados e contexto e criatividade como linguagem da personalização.
Portanto, como alinhar mídia, CRM e criação? Quais são os objetivos comuns e o KPIs conectados?
Portanto, o novo entendimento é que a jornada não se gerencia por campanha, o CRM não é canal, e sim o cérebro, e a experiência relevante exige que mídia, dados e criação operem juntos.
A convidade deste mês é Andrea Siqueira, CCO da Ampfy.
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