Atendimento online: o que mais incomoda os consumidores?
Pesquisa da Locaweb destaca a demora excessiva nas respostas está no topo das reclamações
(Crédito: Shutterstock)
Demora excessiva para responder aos questionamentos; informações genéricas que não auxiliam a encontrar uma rápida solução e atendimentos encerrados sem que o problema esteja resolvido estão no topo das principais reclamações dos brasileiros em relação ao atendimento online oferecido pelas empresas.
Os dados fazem parte de um levantamento realizado pela Locaweb, que ouviu brasileiros de diferentes regiões, via plataforma, para apontar as principais queixas em relação às falhas da empresa no ambiente digital.
O levantamento aponta que 6 em cada consumidores dizem evitar fazer novas compras em uma empresa após não terem sido bem atendidos. Além disso, entre essas pessoas, 23,6% afirmam que deixam de recomendar a marca a outros consumidores após algum episódio de mau atendimento.
As principais reclamações
A Locaweb perguntou aos consumidores sobre as principais reclamações em relação ao atendimento online feito pelas marcas.
Em primeiro lugar, com 58,6% das citações, ficou a demora excessiva para responder, nos canais online. Em seguida, citadas por 55% dos consumidores, ficaram as respostas genéricas, dadas pelas empresas, que não resolvem nenhum problema.
Também foram apontados, entre as principais queixas, os atendimentos encerrados sem solução (44,4%); a transferência entre canais sem resolução (29,8%) e as dificuldades técnicas, como site lento e aplicativo com problemas (também apontadas por 29,8%).
Registro da insatisfação
A pesquisa da Locaweb avaliou que, ao não receberem o atendimento adequado, as pessoas costumam reagir, publicando avaliações em plataformas digitais.
Ao receberem um atendimento negativo no ambiente online, 31,8% dos consumidores dizem que, imediatamente, postam sua reclamação no Google ou em sites como Reclame Aqui.
Já 23,6% dizem que abandonam o site ou o aplicativo da marca e buscam algum concorrente para efetuar a compra, enquanto 21% tentam entrar em contato por outro canal, como e-mail ou chat.
A Locaweb apontou, ainda, que 14,2% dos consumidores ignoram a situação, mas evitam fazer novas interações e negócios com a marca no futuro e somente 5% das pessoas conseguem ignorar o problema e continuar sendo um consumidor fiel daquela empresa.
COMPARTILHE:
