Estudo investiga gargalos da IA no atendimento

Um estudo da plataforma de engajamento Twilio apontou um descompasso entre a percepção das empresas e dos consumidores sobre o uso de inteligência artificial no atendimento na América Latina. Enquanto as companhias acreditam estar entregando uma experiência eficaz, muitos consumidores relatam falhas na interação.

(Crédito: fizkes-shutterstock)

Para fazer esse diagnóstico, o estudo ouviu 4.800 consumidores e 457 líderes de empresas, em 15 países, entre agosto e outubro do ano passado sobre suas preferências e estratégias de IA conversacional.

Na América Latina, 92% das organizações disseram que seus consumidores estão satisfeitos com o atendimento automatizado. Mas, na prática, só 61% dos clientes ouvidos concordaram com essa afirmação. Segundo a análise, a IA funciona bem no começo da jornada de atendimento.

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Mais da metade (56%) dos consumidores latino-americanos dizem que sua última interação com um chat de inteligência artificial resolveu seu problema sem a necessidade de interação humana. O desafio, no entanto, estaria no que o mercado chama de transbordo.

Ou seja, a ponte entre a automação e o agente humano, quando um problema não é solucionado pelo chatbot. No estudo, apenas 16% dos consumidores afirmaram ter tido uma experiência fluida, em que o atendente humano continua do ponto que a IA parou sem pedir informações de maneira duplicada.

A paciência do consumidor também varia entre as modalidades de atendimento. 28% dos consumidores latino-americanos dizem que não esperariam nem um segundo para serem atendidos por um agente de IA. Em contrapartida, 92% aceitam aguardar para serem atendidos por uma pessoa.