A IA virou agêntica: qual é o próximo passo agora?

Há 20 anos, telecomunicações abrangiam o que, agora, parece bem básico: eram somente voz e mensagens (SMS). Agora, a maior parte dos negócios gira em torno da conectividade, cuja abrangência engloba dados, internet das coisas, segurança cibernética e serviços digitais mudaram completamente com a chegada do conteúdo nas mais variadas telas, inclusive dos telefones celulares, que, um dia, lá no passado, foram as estrelas do Mobile World Congress (MWC).

Este ano, a inteligência artificial (IA), que foi a sensação em 2023 por conta do ChatGPT; depois foi a sensação em 2024 com o uso massivo dos bots de IA e dos grandes modelos de linguagem (LLM); em 2025, com a ascensão dos agentes de IA; e agora, em 2026, pode impactar, praticamente, todas as camadas da cadeia de valor, desde a linha de frente até o back-end, o que inclui a infraestrutura (redes) e modelos de negócios.

Portanto, a conexão, assim como os demais macro setores da economia, precisa, por meio das teles, estar preparada para manter a competitividade.

IA agêntica

Especificamente em relação aos agentes de IA, conforme o painel “Quando a IA virou agêntica: a próxima evolução da inteligência das teles.” Moderado pelo diretor global de parcerias da Telefónica Ventures, Agustín Moro, o painel reuniu o head of group strategy and venture capital da Orange, Jerôme Berger, o chief commercial officer da Brossa Cellnex Telecom, Oscar Pallarols, o business development & strategy manager da Swisscom Group, Silvan Lohri, e o líder de teles da ElevenLabs, Leander Zapheriou. A ElevenLabs desenvolve agentes conversacionais de IA. Zapheriou, inclusive, foi premiado no palco pelo desenvolvimento de aplicativos.

Moro, da Telefónica, destaca que os agentes de IA podem resolver um dos maiores problemas das empresas de telecomunicações: o atendimento ao cliente, que é caro e dispendioso. Mas isso somente acontecerá se as teles conseguirem integrar essa tecnologia rapidamente aos dados, processos e às redes, diz.

Jornada do cliente

“É superimportante para nós no que diz respeito à jornada do cliente. Porque não se trata da tecnologia, mas sim da jornada do cliente. Precisamos ser donos dessa jornada do cliente. Temos a tecnologia, precisamos de diferentes tipos de tecnologia, plataformas, voz, e criamos agentes para isso. Nos consideramos um integrador, não um mero distribuidor. E acho que o maior valor é quando os ajudamos a integrar, a implementar isso com serviços, como provedores de plataforma, mas com serviços adicionais. Não é uma atuação puramente de distribuição, e sim de informação”, afirma Lohri, da Swisscom Group.

Na Orange, tentamos ter uma abordagem prática, detalha Berger, head da tele.  “Com muitas ideias que surgiram de baixo para cima, eu diria, com centenas de casos de uso desenvolvidos aqui e ali, incluindo, aliás, a maioria deles com a ajuda de muitas startups e recursos externos. Mas logo percebemos que estávamos prontos para avançar para a próxima etapa.”

Assim, afirma, o trabalho das equipes de dados e IA da Orange Innovation, em particular, foi estruturar algumas bases. São, claro, os fundamentos de dados, que chamamos de democracia de dados. Que engloba todos os aspectos relacionados à mensuração de valor para priorizar casos de uso e garantir que as startups não percam tempo com relatórios extensos etc. “Inicialmente, buscamos mensurar o impacto, priorizar e focar em diversas áreas, além de muitos outros elementos, como probabilidade, conformidade com a IA ética, incluindo IA frontal, energia etc.”, detalha o executivo da Orange.

De fato, diz, levou muito tempo para construir esses fundamentos e, com base nisso, a Orange conseguiu escalar os casos de uso de forma bastante eficiente.

Cadeia de valor

Berger diz que, no ano passado, foi anunciada a criação de US$ 300 milhões em valor por meio de IA no grupo e nesses casos de uso. “Em nosso plano estratégico, divulgado há uma semana, anunciamos US$ 600 milhões até 2028. Tudo isso é possível integrando a startup na área correta da cadeia de valor. Uma área onde temos muitas integrações é, obviamente, na jornada e no relacionamento com o cliente”, observa.

Moro diz que, com a Telefónica, no Uruguai, caminho semelhante à da Orange foi trilhado.

A Brossa CellNex gerencia telecomunicações, principalmente na Europa, em 10 países. “Temos um histórico de fusões e aquisições, fizemos 40 bilhões de euros em nove anos, investindo em 45 países na Europa. Portanto, não há um único processo operacional igual em nenhum outro país. Em primeiro lugar, todos os processos são iguais”, afirma Pallarols, CCO da Brossa.

A empresa faz o gerenciamento dos dados das torres (ou estações radiobase móveis) e administra cerca de 90 mil contatos em 15 idiomas. Tudo isso tem sido feito com agentes de IA.

A ElevenLabs, recentemente, fez rodada bem-sucedida de captação. Zapheriou, líder de teles da startup, compartilhou um pouco do que aconteceu nos últimos anos e disse que o ano passado foi determinante para estabelecer posição como um player de voz.

Voz em vez da digitação

“O próximo passo é mudar a forma como as pessoas interagem com projetos, usando a voz como modalidade em vez da digitação. E esse é um desafio incrivelmente difícil. O que estamos descobrindo por meio de implantações é que podemos ajustar a camada de aplicação para envolvê-la nos sistemas e nas jornadas do cliente. Existe um relacionamento entre a interface de voz e seus clientes. Existem muitos casos de uso, como agentes pessoais, tradução em tempo real, que as empresas de telecomunicações estão começando a exportar para alcançar o consumidor ativo”, afirma o executivo.

Para Berger, da Orange, o núcleo da atividade de telecomunicações ainda está relacionado à conectividade. “E não estamos nos transformando em uma empresa de tecnologia”, ressalva.

Mas, diz, os esforços com IA e dinheiro podem ser divididos em quatro áreas. Em toda a jornada do cliente, a retenção, o engajamento múltiplo, a venda etc., que é um elemento importante. O segundo elemento é a eficiência interna. O terceiro é a rede.

“A próxima geração do que fazemos na rede serão os gêmeos digitais, incluindo a infraestrutura. Finalmente, o último elemento é ter uma rede mais autônoma, com mais IA, que, por sua vez, seja capaz de trazer o melhor da IA ​​para os clientes”, explica.

A IA cria mais valor para os clientes, ou para nós, não é quando implementa plataformas e tecnologia, mas sim onde te força a modificar seus processos, diz Berger. “Onde extraímos mais valor é no atendimento ao cliente, porque revisamos completamente os processos de marketing e vendas, e as operações de campo. Lançamos um grande programa para dizer onde mudamos todos os processos, priorizando tipo de trabalho por tipo de trabalho”, detalha.