Cativar o consumidor

26 de abril de 2024 - 6h00

Os programas de fidelização vêm se destacando no mercado dos negócios, por desempenharem um papel crucial em estratégias que são feitas de empresa para empresa (Business to Business, ou B2B) ou diretamente para o público final (Business to Consumer, ou B2C).

E quando pensamos nos benefícios de apostar nesse método de conexão entre stakeholders, percebemos as diferentes vantagens de retorno que ele traz para a empresa que investe tempo e dinheiro no desenvolvimento de programas de fidelização eficientes.

No mercado B2C, a estratégia consiste em cultivar a lealdade à marca, reduzindo a probabilidade de migração para concorrentes. Além disso, esses programas possibilitam rastrear o comportamento de compra ao longo do tempo, identificando padrões, preferências e tendências para uma segmentação mais eficaz dos seus clientes. Já no B2B, proporciona maiores possibilidades de conexão com esses stakeholders a longo prazo, garantindo que esses clientes que não são necessariamente o público final, o escolham como um fornecedor preferencial. Então, é uma possibilidade de conexão de negócios totalmente eficiente se bem aplicada.

De uma forma geral, essa abordagem, feita por meio dos programas de fidelização, geram oportunidades para aumentar o valor das empresas que os promovem, seja no B2B por meio de vendas cruzadas e up selling, ou no B2C com vendas adicionais, frequência de compra e aumento do valor médio por transação.

Para compreender como esse mercado pode ser impulsionado ainda esse ano, é necessário olhar para alguns pontos importantes, em especial, entender as tendências e projeções para o setor.

Na edição do SXSW (South by Southwest) deste ano, Amy Webb apresentou um dos conteúdos mais aguardados do festival, o Tech Trends, desenvolvido pela Future Today Institute. Junto ao relatório, a futurista contou mais sobre como a IA, ecossistemas conectados e a biotecnologia vão mudar totalmente tudo o que conhecemos hoje. Além disso, outro tema que ficou em grande evidência durante a palestra de Amy foi o Supercycle, Superciclo em português. E o que isso significa? Em economia, é um período prolongado de procura crescente de alguma coisa, elevando os preços das matérias-primas e dos ativos a níveis sem precedentes. Isso pode durar anos e até décadas. E as pesquisas do Future Today nos levam a crer que entramos em um superciclo tecnológico.

Com preços mais altos, o consumidor fica muito mais cauteloso com seus gastos. Segundo o Loyalty Trends 2024, o maior desafio então será pescar esse cliente por meio de relações mais transnacionais que procuram as melhores ofertas e benefícios. E isso com certeza não passa apenas por pequenas ações de e-mail marketing que ficam perdidas em meio a tanta concorrência.

O futuro, e poderia dizer mais precisamente o presente, poderá trazer mais atenção para questões não diretamente relacionadas aos programas de fidelidade, mas às experiências de compra dos clientes online e offline. Esses consumidores buscarão compras on-line perfeitas, filas mais curtas na loja, assistência e interações pós-compra com a marca.

Acredito que chegamos em um patamar em que os programas de fidelidade estão se tornando parte integrante da estratégia de longo prazo de cada empresa, e quem não traz esse investimento em sua atuação, fica para trás frente aos seus concorrentes, e principalmente em relação ao seu público.

Nos próximos anos, veremos um foco maior na melhoria do ROI (retorno sobre investimentos) dessas iniciativas, no crescimento das experiências digitais e na aplicação de IA nas estratégias de CRM. E as empresas que consigam olhar para esse ecossistema de estratégias de forma geral, serão as primeiras a gerar novas táticas de conexão e negócios, mantendo um núcleo sólido nas propostas para os clientes.