Como se prevenir do devastador efeito United Airlines

20 de abril de 2017 - 8h00

Eu acredito que você saiba o que aconteceu com o caso do passageiro sendo arrastado do voo da United Airlines. Caso não, veja aqui sobre o ocorrido. O post publicado no Facebook por uma passageira recebeu mais de 16 milhões de views em menos de seis dias e já foi tirado do ar. A hashtag #UnitedForcesPassengerOffPlane virou trending topic no mundo inteiro. O prejuízo em queda das ações já chegou a US$ 830 milhões. Em comparação ao case “United Braks Guitars”, de julho de 2009, o vídeo publicado no YouTube teve 150 mil views no dia, 500 mil views em três dias, e 5 milhões de views um mês depois. O prejuízo em queda nas ações foi da ordem de US$ 180 milhões. Você notou a diferença?

Foto: Reprodução

Pois é, a diferença entre os dois cases é a velocidade do prejuízo. 5 milhões de views em um mês versus 16 milhões de views em seis dias. Diferença de mais de US$ 600 milhões de prejuízo. Outra diferença importante foi o canal utilizado, o Facebook e não o YouTube. Portanto, vemos aqui nitidamente a evolução do Facebook como protagonista das redes, incluindo seu poder para vídeos, e das mídias sociais cumprindo cada vez mais seu papel de canal fiscal, produtor de conteúdo, de jornalismo dramático, mas, acima de tudo, de consumidor empoderado.

O efeito de rede está cada vez mais devastador e praticamente impossível de ser controlado por parte das marcas. Daqui em diante, não há mais dicas, boas práticas ou fórmulas para conter crises iniciadas nas redes sociais. A única saída é se prevenir e fazer o trabalho direito. Rever todas as políticas, processos, qualidade dos serviços e dos produtos, e, acima de tudo, revisar minuciosamente como atender e se relacionar com os clientes. Esse dia já era prenunciado e agora chegou.

Ironicamente o CEO da United Airlines, Oscar Munoz, foi anunciado recentemente como “Comunicador do Ano de 2017” pela PRWeek, uma publicação especializada em relações públicas.

As marcas que ainda acreditam que estar nas redes sociais é abrir um canal de reclamações já estão mortas, só falta enterrar. Para as outras, que sabem dos seus pontos fracos e estão trabalhando para corrigi-los, a sobrevivência deve durar por mais tempo. Mas corra, pois certamente sua marca está na iminência de vivenciar alguma crise.

A forma mais inteligente de lidar com essa natureza irreversível das redes e das mídias sociais é usando o mesmo efeito a favor das marcas. A dica mais valiosa é ter um propósito que realmente norteie uma mudança e reflita nas ações da empresa por todos os pontos de contato com os clientes

A forma mais inteligente de lidar com essa natureza irreversível das redes e das mídias sociais é usando o mesmo efeito a favor das marcas. A dica mais valiosa é ter um propósito que realmente norteie uma mudança e reflita nas ações da empresa por todos os pontos de contato com os clientes. Mudanças que exigem um diagnóstico, um bom planejamento estratégico e uma bela execução, levando em consideração todas as boas práticas de relações públicas, CRM, gestão de comunidades nas redes sociais, entre outros.

O efeito de rede muda radicalmente ano após ano, e a condenação das marcas vêm na mesma velocidade de um “like”. Os vídeos estão dominando o mundo das redes, portanto, use você também o mesmo artifício, publique mais vídeos e use o efeito viral ao seu favor. Segundo um estudo da mLabs, os vídeos no Facebook alcançam em média 300% mais pessoas que os posts de fotos. Naturalmente posts de vídeos são mais compartilhados. Nesse mesmo estudo, vídeos no Instagram, recebem 11% mais likes que fotos.

Outro ponto importante, para usar o efeito de rede, é sobre os “reactions” do Facebook. Estimule mais reações em suas publicações, vá além do like. Eles serão cada vez mais considerados pelo algoritmo para a entrega do seu conteúdo na rede. Posts que têm mais “love” terão alcance maior, por exemplo. Portanto, estimule emoções, conte uma história, entregue valor prático em seu conteúdo. Faça mais publicidade e menos propaganda. Previna-se para o efeito United Airlines. Boa sorte!