Design Led Experience: quem encanta, converte

4 de outubro de 2023 - 6h00

Você entra num site para cancelar um serviço e precisa percorrer um calvário de dez telas até conseguir fazer o que pretendia. Ou tem um problema, pede uma ajuda que só vem dez dias depois. São casos assim que fazem as pessoas se darem conta do impacto que o design tem na vida delas nos dias de hoje? Já se perguntou quais implicações podem ter as escolhas de certas marcas e produtos digitais?

Foram essas e outras questões levantadas na DEXCONF 2023, que na sua quarta edição, realizada em São Paulo, abordou o importante tema da “Ética e responsabilidade na tecnologia e design”. De fato, somos responsáveis por aquilo que projetamos e o quanto isso afeta a sociedade como um todo. O uso de IA pode ser uma solução para alguns casos e projetos, mas para outros é quase desastroso.

Pense que praticamente todo projeto de um produto digital acontece entre dois mundos diferentes (físico e digital), porém que coexistem a fim de trazer uma jornada com experiências positivas e que gere valor para as pessoas e para o mundo. É aí que o Customer Experience (CX) e o User Experience (UX) entram para compreender questões de comportamento humano, tendências, necessidades, contextos para resolver problemas e facilitar a vida.

Nos últimos anos, nos tornamos uma sociedade movida por dados e performance. Precisamos entregar mais experiências boas aos usuários. Quanto menos dor, mais felizes somos. Quanto menos complicado, maior o êxito. Quanto menos atrito, melhor. É com tais diretrizes em mente que devemos pensar nas interações entre pessoas e marcas e os produtos digitais o tempo todo. A experiência de uso muda o comportamento do usuário e a percepção de valor acontece nos pequenos detalhes.

Design supõe evolução. Experimentar estimula a criatividade a trazer novas possibilidades em um cenário progressivamente complexo e plural. Por isso, estudar o comportamento humano, realizar pesquisas e ouvir usuários traz insights valiosos para o aperfeiçoamento do seu produto digital, ancorado ao objetivo de melhoria contínua.

Ética e responsabilidade no design

Quem nunca passou por situações desagradáveis em sites, apps, portais ou produtos digitais que não respeitaram suas escolhas ou ultrapassaram os limites de venda a qualquer custo? Muito se discute o papel do designer no projeto de soluções que atendam ao mesmo tempo as marcas e os usuários, respeitando suas escolhas e protegendo seus dados, e não ao contrário.

Após a LGPD entrar em vigor, muitas marcas tiveram de se adequar para garantir uma nova cultura de privacidade e proteção de dados no país, o que envolve a conscientização de toda a sociedade sobre a importância dos dados pessoais e os seus reflexos sobre direitos fundamentais como a liberdade.

Não basta apenas ter um checkbox de aceite e uma página extensa com um monte de termos incompreensíveis. Não se pode perder de vista que por trás da tela existem usuários com necessidades e aspirações. Eles não chegaram até você por acaso. Ser justo e transparente é o mínimo. Parece que não, mas estamos o tempo todo brigando digitalmente com as marcas que não entendem que travar o processo não ajuda em nada. Ou pior, só vai deixar o cliente com raiva.

Por isso, uma boa experiência do usuário é capaz de trazer vantagens como: deixar jornadas mais fluidas e interessantes; criar uma boa usabilidade e transmitir segurança em todas as etapas; facilitar a acessibilidade a pessoas com qualquer tipo de limitação, seja qual for, a partir de uma experiência multissensorial e fácil; criar textos adequados, com o bom uso do tom de voz da marca, sem confundir o usuário ou colocá-lo em situação que cause dúvida; trabalhar a personalização e customização da experiência de acordo com as necessidades e feedbacks das pessoas em tempo real, sem ser cansativo; usar termos de fácil compreensão e com regras claras de como funciona o negócio e não fazer propaganda enganosa ou de cunho duvidoso.

Precisamos ser responsáveis pelo que colocamos na tela. Lembre-se: nem tudo é para todos. Por isso devemos ter cuidado com plágio, uso inadequado de ferramentas ou artefatos de design de terceiros e até induzir pessoas ao erro ou enganá-las para conseguir um dado ou uma venda forçada a qualquer custo.

Uso de IAs mudando o jogo

Diversas tecnologias e, agora em especial a IA, vêm mudando a forma de como nos relacionamos e como estamos trabalhando ou aprendendo. Mas e para o design isso é bom?

Se falarmos de software, a IA tem o potencial de automatizar algumas tarefas relacionadas ao design, como a geração de layouts, a criação de imagens e a edição de fotos. Isso pode facilitar horas de trabalho, mas não substitui o processo criativo do ser humano. A máquina pode aprender e ser muito mais rápida na execução de algo, mas quem tem o poder de saber se tal imagem está dentro do contexto ou se a arte vai despertar a emoção do usuário é apenas o humano. Portanto, não esqueça: somos diferentes porque conseguimos analisar o contexto e a partir daí tomar uma decisão.

A criatividade, a sensibilidade e a capacidade de se comunicar e ter empatia. Relações humanas são essenciais para projetos de sucesso. Podemos coexistir com a IA para: automatização de tarefas; análise de dados; personalização de conteúdo; melhorar a eficiência de uma aplicação; ideias e sugestões de composição de arte e ampliar a criatividade com inspirações e referências de mercado.

Tudo isso só ajuda se o designer conseguir unir duas coisas básicas, porém desafiadoras: pensamento criativo e analítico para entender o que faz sentido ou não para aquela solução ou experiência.
Pensar em design é pensar na solução de problemas e criar novas possibilidades ao mundo, mas sempre com ética e responsabilidade, permitindo que o usuário tenha liberdade de escolhas! A tecnologia é um meio para chegar lá, mas esse caminho precisa ser projetado. Se não pensarmos em como o caminho será, tudo pode acontecer.