Um novo cenário para a relação das empresas com os consumidores

15 de março de 2023 - 14h00

Crédito: phonlamai-photo/shutterstock

No final de fevereiro, o Conselho Diretor da Autoridade Nacional de Proteção de Dados publicou o regulamento de aplicação de sanções administrativas em caso de descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A publicação representa uma nova vitória para a sociedade civil desde que a lei entrou em vigor em setembro de 2020 e é mais um passo para que as empresas que ainda não se adequaram à LGPD o façam impreterivelmente. Agora, aqueles que descumprirem a lei podem receber penalidades e multas de até R$50 milhões por infração.

A privacidade do cliente deveria ser algo levado em consideração por todas as companhias. Mas fato é que, até então, muitas vezes não era priorizada, e algumas estratégias de marketing abusivas deixavam os consumidores expostos a situações no mínimo desagradáveis. Afinal, quem nunca recebeu um e-mail indesejado com ofertas de uma empresa desconhecida? Ou foi alvo de repetidas ligações de telemarketing? Com as novas regras, as empresas precisarão oferecer mais transparência sobre como obtiveram seus dados e sobre como irão utilizá-los.

Para o consumidor, o primeiro passo dessa jornada é atentar-se à Política de Privacidade das empresas cujos serviços ou produtos serão consumidos. Esse é um documento que precisa explicar a finalidade da captura de cada um de seus dados. Após a captura, é imprescindível que a empresa tenha um controle para saber todos os locais onde seus dados estão armazenados e que consiga excluí-los permanentemente em caso de solicitação. Os clientes podem e devem fazer essa solicitação quando sentirem que seus dados estão sendo utilizados de maneira abusiva ou simplesmente por questões de privacidade.

Para as empresas, é preciso ter infraestrutura adequada para captura e armazenamento de dados, como criptografia, controle de acessos aos bancos de dados e testes constantes de segurança. Pode parecer uma mudança drástica para as empresas, mas é importante destacar que aquelas que se adequarem também estarão protegidas pela Lei.

Para os colaboradores das empresas, é preciso que sejam fornecidos treinamentos no tema de segurança da informação para que eles possam entender quais tipos de dados podem ou não ser compartilhados, e de que maneira. Também devem ser treinados para evitar que caiam em golpes, como as fraudes via e-mail (phishing), que são a principal fonte de vazamento de informações Colaboradores confiantes de suas funções – e satisfeitos — representam segurança para toda a cadeia de valor.

Por fim, para o marketing, o que já se desenha é um cenário em que as empresas passarão a ter maior dependência de dados coletados diretamente de seus clientes (também chamados zero party data ou first party data), já que não podem mais construir audiências a partir de dados coletados por plataformas terceiras. Isso provavelmente coibirá ações de marketing abusivas, e levará empresas a construírem suas audiências a partir de dados proprietários, coletados sempre da maneira mais clara possível.

A transparência é, portanto, um alicerce para uma relação mais eficaz com o consumidor e com os colaboradores. Gera confiança. E as companhias do futuro serão aquelas que valorizam e trabalham para a manutenção dessa relação, fidelizando, assim, o consumidor