Mensageria de negócios personaliza e humaniza interações com clientes

31 de março de 2023 - 0h00

Trocar mensagens instantâneas é uma atividade presente no dia a dia da grande maioria dos brasileiros — e a possibilidade de conversar com uma empresa da mesma forma como faz com amigos e familiares agrada o consumidor e pode fazer a diferença na hora de gerar negócios. Os aplicativos de mensagem da Meta — como o WhatsApp, Direct do Instagram e Messenger — são considerados estratégicos pela companhia em seu ecossistema de soluções, pelo enorme potencial como canal de comunicação entre marca e consumidor, capaz de originar conexão e conversão inclusive em itens de alto valor agregado.

Atualmente, 40% dos anunciantes da Meta em todo o mundo já usam o formato de anúncio que, com um clique, leva o consumidor direto do feed do Instagram e Facebook para um aplicativo de mensagens, permitindo que marcas sejam descobertas e possam iniciar conversas com clientes em potencial. Segundo dados da Meta, esse é o modelo de anúncio com crescimento mais rápido na companhia, propiciando que as empresas personalizem o contato com futuros consumidores a partir de plataformas onde eles já passam o seu tempo.

Painel de Meta no Summit sobre mensageria de negócios

Experiência mais humanizada
Com a aceleração do consumo multicanal, empresas de todos os tamanhos têm se empenhado em entregar uma experiência positiva, personalizada e que promova a conexão com o seu público onde quer que ele esteja — e a mensageria de negócios oferece a familiaridade, conveniência e confiança que os clientes esperam. A estratégia conversacional expande o alcance das empresas, aumenta a eficiência das suas ofertas de serviços e é um novo canal para impulsionar as vendas, criando um campo muito favorável para oportunidades comerciais.

A Meta estima que cerca de 1 bilhão de pessoas por semana se comuniquem com um negócio ou serviço por meio do WhatsApp, Messenger e Instagram. No Brasil, o uso de aplicativos de mensagem, em especial o WhatsApp, como um dos principais canais de contato com o consumidor é uma realidade, e os dados mostram que o desempenho e o retorno sobre o investimento são maiores do que nos canais mais antigos, como e-mail e telefone. Do setor bancário ao varejo e à indústria automotiva e de educação, por exemplo, as empresas brasileiras estão mostrando ao mundo como podem fazer negócios melhores por meio de mensagens.

“No WhatsApp, uma vez que o cliente começou uma conversa e está envolvido com o seu negócio, as chances de venda são bem maiores. Quando você capta o cliente, fica muito mais fácil retê-lo, porque em vez de usar canais menos eficientes de remarketing separados, você pode reengajar o cliente na mesma conversa — de forma personalizada e com maior retorno”, diz o head de WhatsApp para América Latina, Guilherme Horn. “São poucos os canais capazes de impulsionar marketing e compras mantendo o cliente engajado em toda a jornada com esse nível de eficiência”, conclui.

Grupo Boticário e Itaú: WhatsApp como canal de comunicação com o cliente
Desde 2019, o Grupo Boticário passou a usar o WhatsApp como aplicativo de mensageria para comunicação com os consumidores das lojas físicas e de suas marcas de consumo em todo o País, buscando personalizar, cada vez mais, o atendimento e a jornada de compra de seus clientes. Atualmente, o Grupo contabiliza quase 100% do seu atendimento digital realizado via WhatsApp pelas consultoras de suas lojas próprias e franquias no Brasil — atribuindo à solução a ampliação de sua presença nas vendas digitais e abertura de um novo canal de contato que gera proximidade com seus clientes.

Já para o Itaú, o WhatsApp já é um canal estratégico para construir a relação com o cliente do começo ao fim, desde a abertura de contas e aquisição ao relacionamento e fidelização, e possui o objetivo de gerar mais eficiência interna para a estratégia e modelo de negócios do banco.

Ecossistema de soluções para gerar mais negócios

Empresas de todos os tamanhos estão procurando maneiras de superar os desafios da indústria — como a perda de sinais, que leva a uma maior dificuldade de chegar ao seu público-alvo –, além de acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor, que acontecem de forma cada vez mais acelerada. Nesse cenário, o ecossistema de soluções oferecido pela Meta alia a capacidade de criar conexões nas plataformas em que as pessoas já passam o seu tempo com ferramentas que trazem eficiência e apoiam resultados de negócios.

De soluções de performance para campanhas baseadas em AI às crescentes soluções de vídeo, em especial Reels, e mensageria de negócios, o ecossistema da Meta trabalha para que os negócios dos parceiros, marcas e agências prosperem em todas as etapas da jornada do consumidor, desde a descoberta de um produto à conversão de compra. Na apresentação do balanço do quarto trimestre de 2022, a empresa destacou que os investimentos em inteligência artificial e aprendizagem de máquina resultaram em 20% mais conversões para os anunciantes no último trimestre de 2022, em comparação ao ano anterior.

Utilizadas de forma integrada ou individual, essas soluções apoiam o crescimento dos negócios de forma rentável, criativa, com economia de tempo e alto retorno sobre o investimento, aliando performance a oportunidades de conexão com quase metade da população mundial de diferentes maneiras. O número de pessoas usando as plataformas da Meta é o maior de todos os tempos: são mais de 3,7 bilhões de pessoas no mundo conectadas por meio do Facebook, Instagram e WhatsApp. No Facebook, são 2 bilhões de usuários ativos diários e quase 3 bilhões mensais — e, no Brasil, um mercado-chave para a Meta, o número de usuários ativos mensais é de 138 milhões.

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