Simplicidade e conveniência em alta na hora das compras

20 de outubro de 2022 - 0h00

Conveniência é um desejo sempre presente na hora de fazer compras, especialmente em períodos tão movimentados quanto a temporada de fim de ano. Diante de uma infinidade de produtos e ofertas, as pessoas estão em busca de experiências de compra personalizadas e descomplicadas — desde o momento em que ainda estão buscando inspiração até o pós-venda.

Marcas que atuam com um canal de comunicação ágil influenciam decisões de compra

Uma das maneiras de facilitar esse relacionamento é através de soluções de mensageria, que podem ir muito além do atendimento ao consumidor — cobrindo a jornada completa com uma experiência personalizada de ponta a ponta. Atualmente, 40% dos anunciantes da Meta em todo o mundo já usam o formato de anúncio, que, com um clique, leva o consumidor direto do Feed do Instagram e Facebook para um aplicativo de mensagens (WhatsApp, Messenger ou Instagram Direct), permitindo que marcas sejam descobertas e depois possam iniciar conversas com clientes em potencial.

Mensageria: personalização durante e após a venda
Além de priorizar marcas que oferecem benefícios que vão além do produto, como vantagens em relação ao frete, a existência de um canal de comunicação acessível e ágil para tirar dúvidas ou obter assistência personalizada tem influenciado, cada vez mais, as decisões de compra em diferentes indústrias.

Seja em qual for o aplicativo, a possibilidade de conversar com uma empresa da mesma forma como faz com amigos e familiares agrada o consumidor e pode fazer a diferença. De acordo com estudo realizado em abril deste ano, pela Kantar a pedido da Meta, em 11 países, o Brasil está entre os lugares onde consumidores mais enxergam valor no uso de mensagens pelas empresas para conversar com seus clientes. A pesquisa mostrou, ainda, que 75% dos entrevistados dizem que são mais propensos a fazer negócios/comprar de uma empresa que podem contatar por meio de mensagens, enquanto 60% dizem que preferem fazer uma compra por mensagem do que ir a uma loja.

A adoção desses canais ganhou força entre grandes varejistas durante a pandemia, com outras indústrias rapidamente seguindo o movimento como forma de personalizar e facilitar o atendimento, inclusive durante o processo de compras de produtos com maior valor.

Um exemplo é o da montadora Nissan. Para a apresentação da nova Nissan Frontier, foram criadas duas campanhas, que direcionavam o público para um canal exclusivo no WhatsApp Business. O objetivo da campanha de anúncios com clique para o WhatsApp, que impactava os clientes no Facebook e Instagram e os levava a uma conversa no aplicativo de mensagens, era aumentar não apenas as vendas, mas também a consideração do modelo e a lembrança de marca. A estratégia contemplou toda a jornada do consumidor e apresentou o produto com conversas customizadas, impactando o cliente em potencial com mensagens assertivas para cada momento da compra. O resultado envolveu 14,6 pontos incrementais em reconhecimento de marca; 3,5 em associação da mensagem; e 7,8 em consideração.

“É preciso conversar com o consumidor em um canal que ele já está acostumado a usar, tomando o cuidado de personalizar a mensagem de forma que faça sentido para o momento da jornada em que ele se encontra. Tudo com  equilíbrio entre um atendimento humanizado, que garante engajamento, e o automatizado, que permite escala”, afirma Marcio Garcez, diretor de negócios da Meta. “Hoje, um dos formatos de anúncios de crescimento mais acelerado na Meta envolve peças no Facebook e Instagram que direcionam para um bate-papo no WhatsApp ou Messenger”, conclui.

O que não pode ser medido, não pode ser melhorado
Para além da importância de adotar uma abordagem constante de teste e aprendizagem, acompanhar a resposta do consumidor em relação às estratégias inicialmente traçadas para uma campanha é fundamental para que marcas possam chegar aos objetivos de negócio. Para isso, a configuração adequada de soluções de mensuração que ajudem a gerar insights precisos durante essa jornada é etapa chave do Discovery Commerce, para garantir um processo contínuo de melhoria e otimização das campanhas.