Actionline aposta em IA para fortalecer omnicanalidade

ActionLine

A Actionline, unidade da Untold, grupo liderado por Darío Straschnoy, é a operação mais próxima do consumidor final, ou seja, dos clientes da companhia.

A estratégia da empresa está estruturada em três pilares para otimizar a experiência do consumidor: customer experience (CX), data & AI e performance.

Projetando um crescimento de 40% até o final deste ano, especialmente nos setores de tecnologia, varejo e serviços financeiros, a empresa conta atualmente com 4 mil colaboradores e 19 clientes, entre eles Vivo, Mercado Livre, C6 Bank, Claro e Quinto Andar. Recentemente, também inaugurou seu segundo escritório.

“A estrutura da nova sede já nasce preparada para atender à expansão. Vamos levar um dos nossos clientes para lá, mas o espaço foi pensado para atrair novos negócios também”, compartilha Rogério Domingos, diretor geral da Actionline.

Apostando na capacitação e na mobilidade interna, a empresa destina 6% do faturamento à educação corporativa.

Como resultado, cerca de 90% dos cargos de liderança são ocupados por profissionais formados dentro de casa.

Inteligência artificial aliada ao fator humano

A Actionline aposta na integração entre inteligência artificial e capital humano como diferencial competitivo.

A tecnologia generativa, segundo a empresa, é um instrumento para otimizar tarefas repetitivas.

“A IA nunca vai substituir pessoas. Nosso objetivo é que ela atue nos processos repetitivos, enquanto investimos no desenvolvimento dos nossos colaboradores”, afirma o diretor geral.

Hoje, cerca de 20% das jornadas são automatizadas, enquanto 80% das interações continuam sob responsabilidade de atendentes humanos.

Exemplos

No caso do C6 Bank, o objetivo era atrair e engajar clientes de alta renda. A estratégia combinou o uso do WhatsApp como canal principal e análise de dados para desenhar jornadas personalizadas conforme o perfil de cada cliente.

Já no Mercado Livre, a parceria começou com 15 posições de atendimento, mas hoje envolve quase 800 pessoas.

A empresa atua em frentes, como a gestão de entregas nos modelos Flex e Full, e também é considerada o principal parceiro de expansão das maquininhas do Mercado Pago, com foco em comerciantes que faturam acima de R$ 15 mil mensais.

“Nossos squads são montados para resolver problemas específicos dos clientes. Com o Mercado Livre, por exemplo, desenvolvemos projetos de logística e de onboarding de sellers, como o programa ‘Venda Mais’, que acelera a curva de maturidade dos vendedores na plataforma”, explica Domingos.

Com o novo espaço na capital paulista e o reforço no time de tecnologia, a empresa pretende ampliar sua presença nos setores de tecnologia, varejo e serviços financeiros, e se consolidar como referência em experiência do cliente na América Latina.