Como funciona o canal de atendimento da TV Globo no WhatsApp?

Bárbara Sacchitiello
16 de novembro de 2022 - 12h34

A TV Globo começou a usar o WhatsApp como um canal de interação com os espectadores. Há alguns dias, o veículo apresentou a ferramenta pela qual promete tirar dúvidas sobre programação, fornecer figurinhas e enviar conteúdo personalizado à audiência.

(Crédito: Reprodução/Globo)

A construção desse novo canal de relacionamento com o público começou a ser elaborada em 2021 e passou por diversas etapas para chegar à sua fase final, desde conceituação, integração com os sistemas internos da emissora, desenvolvimento de árvores de conversas e imputs de arquivos de áudio e vídeo.

Embora as respostas que o canal da “Glô” (nome dado à ferramenta) forneça ao público sejam totalmente automatizadas, toda a estrutura de conteúdo foi moldada pela equipe da Globo, de acordo com Mariana Rogel, gerente sênior de marketing da TV Globo.

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“Existe o fator humano por trás da conversa. Todas as interações são escritas e desenhadas pela equipe dedicada ao projeto e alinhadas com o posicionamento e a estratégia de ativação do canal. A partir daí, a tecnologia entra em cena para automatizar e fazer com que se ganhe escala e rapidez nas trocas com o público”, explica a profissional.

Ao enviar uma mensagem, a pessoa poderá receber a grade de programação do dia, saber em que horário começa determinado programa, consultar receitas além de participar de quiz sobre as atrações e talentos da casa.

Por conta dessa tecnologia, nenhuma das respostas fornecidas pelo canal da Globo no WhatsApp será dada diretamente por uma pessoa. A ideia, contudo, é que as interações alimentem a inteligência artificial, incluindo dados e informações para conversas mais elaboradas. A porta-voz conta que a plataforma possui uma inteligência capaz de aprender a partir das interações, possibilitando a criação de estratégias de ativação específicas e cada vez mais customizadas.

Mariana explica também que o atendimento da Globo via WhatApp não substituirá os demais de interação com a audiência que a emissora já possui, como o site e perfis nas demais redes sociais. “O novo canal nasceu para ser mais uma ferramenta de relacionamento com os fãs da TV Globo, com o objetivo de aproximar a gente, cada vez mais, do nosso público, proporcionando uma troca direta e informativa”, diz.