A IA é o futuro do varejo, mas como usá-la de forma inteligente?

16 de janeiro de 2025 - 6h00

A NRF 2025 chegou ao fim e o que fica são suas experiências memoráveis, insights valiosos e propostas de soluções a partir de uma imersão única sobre a evolução do varejo. Foram três dias rodeados por mais de 450 apresentações e mais de 40 mil visitantes, uma verdadeira vitrine para capturar grandes ensinamentos, sobretudo nos stands, em que tivemos acesso a soluções práticas e inovadoras que moldam o futuro do consumo, especialmente sobre o tema central da edição: como a inteligência artificial (IA) tem transformado o setor?

Se há algo que ficou claro ao explorar os corredores da NRF é que o futuro do varejo não está simplesmente em “ter inteligência artificial em tudo”, mas em usá-la de forma estratégica e inteligente. Aqui falo, por exemplo, sobre ferramentas como carrinhos inteligentes, hologramas e personalização baseada em dados, que são revolucionárias, sim, mas que só fazem sentido se atenderem à percepção de valor do consumidor. Afinal, o cliente não está interessado em saber o nível de sofisticação ou quais tecnologias estão em uso. O que ele realmente quer é que a experiência atenda às suas necessidades, seja no digital ou no físico.

A palavra-chave aqui é inteligência. A IBM, por exemplo, apresentou uma mesa de pingue-pongue totalmente integrada com dados analisados por IA, enfatizando como hoje tudo é mensurável e acessível para as empresas. Já a Shopic, fornecedora de soluções de digitalização para varejistas de alimentos, mostrou como simplificar uma das tarefas mais triviais do dia a dia ao equipar carrinhos de supermercado com câmeras inteligentes que identificam automaticamente os produtos adicionados, suspendendo, assim, a necessidade de checkout ao oferecer uma experiência personalizada.

Como lembrou Lee Peterson, vice-presidente executivo da WD Partners e uma figura constante e bastante requisitada no evento, o comportamento do consumidor está em equilíbrio constante entre tempo e qualidade. Portanto, algumas pessoas priorizam conveniência e velocidade, o que justifica o crescimento das compras online e automações inteligentes. Para outras, no entanto, o que realmente importa é a experiência humanizada, a conexão emocional com a marca e a qualidade do atendimento. Exemplos como os da IBM e da Shopic ilustram bem como usar a tecnologia para fazer a diferença na jornada do cliente de forma efetiva e relevante.

Nesse cenário, o que fica evidente é que nem todos querem interagir com uma IA em suas compras. Porém, a maioria está buscando, cada vez mais, experiências de compra personalizadas para seus perfis, com o intuito de encontrar o que procuram, mas também olhando para a economia e sustentabilidade. Isso significa que empresas precisam balancear suas abordagens, ao mesmo tempo em que adotam ferramentas inteligentes e oferecem alternativas tradicionais para atender públicos diversos.

Entre as soluções apresentadas no pavilhão, o impacto visual e sensorial das lojas físicas também teve destaque. A tecnologia de holografia 3D e a criação de displays instagramáveis trouxeram o tom do “novo físico”, ou seja, um ambiente presencial que não se limita a ser um ponto de compra, mas um espaço de vivência, onde o consumidor quer passar tempo. Esses ambientes voltaram a chamar a atenção, já que transformam clientes em promotores da marca, sobretudo porque experiências únicas são frequentemente compartilhadas nas redes sociais, gerando engajamento orgânico.

No fim do dia, ferramentas como a IA generativa devem ser usadas com sabedoria para oferecer valor real ao consumidor, não apenas para seguir tendências. Até porque, em se tratando da dinâmica social atual, o cliente não se preocupa apenas com o que está nos bastidores da sua operação, mas com a experiência dele. Na aposta entre conveniência e experiência, ganha quem souber oferecer um pouco de cada, sempre priorizando a satisfação do consumidor. Me despeço da NRF 2025 com grandes ensinamentos, mas com a certeza de que ano que vem será ainda mais promissora. Até breve.