A appetização do mercado de delivery de comida não pode deixar um gosto amargo

Qual o tamanho do seu apetite?

Seja qual for, tudo que você precisa hoje em dia para matar sua fome é de alguns poucos cliques. Eles passaram definitivamente a fazer parte do cardápio nacional: de moto, de bicicleta ou em carros, os entregadores de comida por aplicativo se multiplicaram no último ano em todas as grandes cidades. O cenário é explicado, em parte, pelo ritmo de quelônio da economia brasileira, que fez crescer o trabalho informal em nível recorde. Mas essa proliferação tem também, claro, outra razão: a demanda pelo serviço só faz aumentar.

Vamos entender por que?

A naturalidade com que se pede hoje comida pelo celular pode parecer a realização dos sonhos futuristas, expressos tão bem no desenho da família Jetsons. Mal dá pra imaginar que um par de séculos atrás a maioria das pessoas vivia no campo e plantava o que iria comer.

E esse tinha sido o quadro desde o início da Revolução Agrícola, 12 mil anos antes de Cristo. A população humana só atingiu a marca de 1 bilhão no início do século 19, em 1804, quando já estava em curso a Revolução Industrial, que acelerou a corrida científica para entender o mundo. Os avanços da medicina reduziram progressivamente o índice de mortalidade, sobretudo de crianças. Cem anos mais tarde, já éramos quase 2 bilhões.

A tecnologia tornou possível também produzir cada vez mais excedente de alimentos e as pessoas passaram a migrar para as cidades, invertendo a constante histórica. A pobreza nunca foi tão pequena em termos proporcionais e, outro fenômeno social, as mulheres passaram a trabalhar fora de casa. No Brasil, a população urbana pulou de 45% em 1960 para 84%, de acordo com o censo de 2010.

Os aplicativos se tornaram famosos por oferecer menus com fácil consulta, opções de retirada ou entrega em casa, acompanhamento do pedido e a possibilidade de conectar consumidores com os restaurantes via geolocalização nos aparelhos móveis. Alguns players têm operações mundiais, como o Uber Eats e o Deliveroo (popular na Europa), ou de sucesso mais local, como o Grubhub nos Estados Unidos e o iFood aqui no Brasil.

Mas esse mercado é bem mais complexo do que aparenta à primeira vista. Há vários modelos em operação hoje no mundo. São eles:

• Food delivery – serviço no qual um restaurante, loja ou empresa de entrega de comida independente entrega refeição a um cliente. Normalmente, um pedido é feito por meio de um site ou telefone ou por meio de uma empresa de pedidos de alimentos, como GrubHub, Postmates ou UberEATS;
• Food Pick-up – os consumidores podem buscar seus alimentos em um restaurante ou loja;
• Marketplaces – são plataformas (móveis ou web) que permitem ao consumidor final pedir comida sob demanda em restaurantes do entorno (a logística pode ser feita pelo participante do mercado ou pelo restaurante) ;
• Cloud Kitchen – uma cozinha industrial equipada em que os restaurantes alugam uma parte, restringindo seu investimento apenas a mão de obra e ingredientes necessários, sem os riscos de capital de alugar espaço próprio. A entrega geralmente acontece por meio de logística de terceiros;
• Full-stack model – a expressão indica que esse modelo pretende cuidar de toda a cadeia de valor da atividade: quem constrói o software também determina o menu, contrata as equipes de cozinha e entrega a fim de cumprir a promessa de uma experiência imbatível para o consumidor final;
• Restaurante 2.0 – restaurante 100% online que produz a comida e entrega, em modelo B2C, como o doFresh Menu, ou B2B, como oNestor, de refeições para empresas.

Atualmente, o modelo mais bem sucedido é o de aplicativos de marketplaces como o iFood, que têm margem bruta entre 60% e 85%, de acordo com o gráfico abaixo de Oliver Wiman, com uma receita que vem de pagamentos e marketing.

Fonte: Oliver Wiman

O modelo funciona da seguinte forma: o restaurante precisa preparar a refeição, entregar a quem o marketplace indicar e ainda oferecer descontos para ser promovido dentro do aplicativo ou na mídia contratada pelo aplicativo. A taxa de serviço é de 22% a 27,5%. O entregador que trabalha para o aplicativo é contratado pelo marketplace retirando a refeição no restaurante indicado e levando até o cliente designado.

E aqui há uma fragilidade GIGANTE a ser resolvida. Um tema que caberia ao Ministério Público investigar ou aos órgãos de Defesa do Consumidor. O sistema permite ao entregador informar ao marketplace que o pedido foi entregue quando ainda está se aproximando do endereço do cliente que solicitou a refeição. Ou seja, antes de entregar o entregador já informa que “foi entregue”. E tal informação chega ao marketplace sem que o cliente final (que pagou pela refeição) tenha informado o recebimento.

Em outras palavras, os marketplaces não garantem a entrega de seu pedido, mas cobram antecipadamente.

E se o entregador come a refeição e não entrega? O que acontece? Aparentemente, nada. Outro dia, fiz um pedido no Uber Eats que nunca chegou. Quando fiz a reclamação, esta foi a resposta:

Curioso, fui olhar os contratos de serviço do Uber Eats e do iFood. Nos dois casos, está claro que não é obrigação do marketplace garantir a entrega. Ou seja: o marketplace tem TODA as informações sobre o consumidor (cartão, hábitos, valores, localização, endereço etc), muitas vezes RECEBE o pagamento ANTES do restaurante, mas NÃO garante entrega e NÃO devolve o pagamento em caso de falha.

Esquisito, não?!

Continuando minha pesquisa, busquei  donos de restaurantes para ouvi-los em anonimato. Aprendi que ainda havia mais problemas que o citado acima. Eles  me contaram que a maior parte das responsabilidades acaba recaindo mesmo sobre quem prepara a comida.

Os descontos dos cupons promocionais, por exemplo, em geral são pagos meio a meio entre o estabelecimento e o marketplace (aplicativo); só que, detalhe, o aplicativo só reembolsa o restaurante cerca de 90 dias depois, o que reduz a margem com custos financeiros, tornando difícil aos donos de restaurante suportar tal fluxo.

Vamos a um exemplo prático: uma refeição que custe R$ 50,00 e esteja sendo vendida em uma promoção por R$ 25,00, significa que o aplicativo assume R$ 12,50 e o dono do restaurante os outros R$ 12,50. Acontece que o valor que o aplicativo deve ao restaurante é pago muito mais tarde e, portanto, os R$ 12,50 diminuem devido aos custos financeiros. Em resumo, o restaurante paga muito mais para oferecer descontos aos “clientes do aplicativo”.

Quem tem um restaurante anunciado no marketplace não pode alterar os valores do cardápio sob pena de multa. É responsável pelo lacre das encomendas e se a mesma chegar ao consumidor avariada, quem acaba mal avaliado é o restaurante. Pode parecer incrível pela multidão de pessoas em motos e bicicletas com os quais cruzamos pelas ruas das cidades, mas em horários de pico, falta entregador. Quando o site fica fora do ar, o atendimento dos restaurantes – e o faturamento! – ficam comprometidos.

Qual a tendência para esse mercado?

Os especialistas do setor garantem que o mercado de delivery continuará crescendo acima da média do restante do setor de “food service”. O modelo que vem sendo encarado como uma solução melhor para os gargalos desse negócio é o das cloud kitchens, no qual gigantes do setor, como Uber Eats, Rappi e Deliveroo, estão investindo.

As cloud kitchens reduzem o investimento do restaurante e simplificam também a operação de entrega, uma vez que esses espaços são compartilhados. Os clientes fazem pedidos em dois restaurantes diferentes, mas o entregador vai em um lugar só para buscar as encomendas.

Cloud kitchen em funcionamento.
Fonte: Mercearia Colaborativa

Do ponto de vista do consumidor, há também a questão da experiência a ser levada em conta. Ninguém mais tem muito tempo disponível para cozinhar em casa, já que tanto os homens quanto as mulheres precisam se dedicar às suas vidas profissionais e ficar em frente ao fogão se tornou uma atividade bem mais esporádica.

No entanto, as pessoas buscam comer de forma mais saudável, optando por comidas mais sofisticadas que fujam do conceito de fast food, de preferência com aquele sabor caseiro, tão peculiar das comidas das nossas mães e avós.

No fundo, comer é sempre uma experiência e é nesse sentido que vejo uma vantagem num aplicativo que foi lançado em 2016, o Apptite. O que ele tem de vantagem em relação a concorrentes como iFood e UberEats?

Ao contrário dos outros dois, o foco é no chef, não no restaurante. Pode ser um profissional ou amador, muitos dos quais produzem a comida na própria casa. O sabor de comida caseira é um dos atrativos. Tanto que você pode ter uma rápida interação com o chefe via chat para tirar alguma dúvida. É muito bom poder conversar com quem preparou sua comida.

Ainda dentro do conceito de conveniência, o Apptite permite ao usuário adquirir kits de marmitas congeladas para resolver a alimentação da semana de uma vez só. Outra possibilidade é, uma vez localizado o chef, agendar uma data específica para degustar o prato. Isso permite programar aquele jantar especial sem precisar ir pra cozinha.

A empresa resolveu ir atrás de investidores para ampliar seu negócio, que está hoje restrito à cidade de São Paulo, e levantou R$ 3,7 milhões em pouco mais de duas semanas por meio de crowdfunding. Segundo o informativo dos gestores, alguns chefs chegam a tirar R$ 30 mil por mês. É uma alternativa para pequenos empreendedores bastante interessante e também abrigou alguns chefs que passaram por restaurantes estrelados como o DOM.

Dentro de um mercado que tende a se consolidar cada vez mais, os marketplaces PRECISAM se responsabilizar e GARANTIR a entrega das refeições contratadas. A gestão do serviço de delivery não pode permitir que entregadores ‘ALEGUEM’ ter completado a tarefa sem o AVAL de quem pagou (consumidor).

Também deveriam  incluir políticas de condução segura aos prestadores de serviço, como aquela placa que se vê ao lado dos motoristas de ônibus “Como estou dirigindo?”, pois dirigirem como ‘desesperados’ e contribuem para elevar os preocupantes índices de acidentes envolvendo motoboys. E, pior ainda, em caso de acidente o próprio entregador terá de arcar com seus custos médicos.

Por outro lado, as empresas precisam pagar os restaurantes de acordo com os pedidos dos estabelecimentos e não em seus próprios registros. Dessa forma, o negócio do marketplace não põe em risco quem faz a comida – a razão de ser dos próprios aplicativos.

A appetização do mercado de restaurantes é uma revolução sem precedentes que continuará permitindo o surgimento de novos modelos de negócios sustentados pelo delivery. Assim como o Waze matou o “Guia de Ruas”, os apps continuarão transformando os serviços de comida e aumentando o menu de opções de serviços.

Mas esta revolução sem volta não pode deixar um gosto amargo como o que senti ao fazer meu pedido no Uber Eats. Com alguns ajustes e novidades que certamente ainda estão por vir, a experiência de pedir sua refeição será, pode apostar, cada vez mais saborosa.

Bom apetite!

(*) Omarson Costa atua como Conselheiro de Administração, com formação em Análise de Sistemas e Marketing, tem MBA e especialização em Direito em Telecomunicações. Em sua carreira, registra passagens em empresas de telecom, meios de pagamento e Internet.