Você sabe o que é conversational analytics ?

Pyr Marcondes
11 de setembro de 2020 - 8h00

A imagem que ilustra este post é da capa do livro “We Are Data: Algorithms and the Making of Our Digital Selves”, do John Cheney-Lippold.

Nosso amigo John, que é um estudioso especializado na relação do mundo digital com os seres humanos, professor do Digital Studies Institute da Universidade de Michigan, escreveu o livro para nos mostrar, numa visão acadêmica, mas extremamente reveladora, como, em verdade, hoje, somos dados. Somos algoritmos, já que estamos numa Era Algorítmica.

Eles determinam o que vemos, com o que interagimos e o que e como compramos. Alteram e interferem nas nossas relações sociais on e off line.

Assim, como o título do livro bem explica, somos identidades algortimicas. E de algorítimos as máquinas entendem bem.

No âmbito da comunicação e das vendas, essa nova situação decorrente da evolução da ciência de dados e da Inteligência Artificial, particularmente a cognitiva, aquela de conversa conosco, começa a gerar recursos antes impossíveis de imaginar.

A todo o já enorme volume de big data sobre nós, dados analíticos de navegação web, nossas taxas de clique, visualização de páginas, itens comprados, perfil sociográfico de consumo revelado e capturado, estão sendo somados agora outros dados nossos, que serão fruto das nossas reações, sentimentos e desejos, expressos em interações conversacionais nossas com as máquinas de CX dotadas dessa nova capacidade de conversational analytics.

A ênfase não será mais em como os usuários reagem ao que é apresentado a eles, mas sim a “intenção” que transmitem por meio da linguagem natural. As empresas capazes de capturar dados de intenção por meio de interfaces de conversação podem ser proativas nas interações com o cliente, oferecer experiências hiperpersonalizadas e se posicionar de maneira mais otimizada no mercado.

A IA conversacional, que alimenta essas interfaces e sistemas de automação e alimenta dados em mecanismos de análise conversacional, é um mercado com previsão de crescimento de US $ 4,2 bilhões em 2019 para US $ 15,7 bilhões em 2024. À medida que as empresas “conversam”, suas marcas abrem novas interfaces de relacionamento interativo com seus clientes.

A IA pode informar as decisões de CX não apenas sobre como as jornadas do cliente são arquitetadas – como experiências de compra selecionadas e caminhos para comprar – mas também como desenvolver as ofertas altamente específicas de produtos e serviços. Essa vantagem de insights pode se tornar um divisor de águas e uma vantagem competitiva para quem usar essa máquina de conhecer gente da forma mais eficaz.

Eu, algoritmo.