dificilmente conheceremos um consumidor que afirme que mesmo a experiência com o produto e/ou serviço sendo ruim, que ele se manteria fiel apenas porque o conteúdo e/ou a publicidade da empresa e de suas marcas são boas.
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18 de outubro de 2017 - 9h21
Por Maurício Zaragoza (*)
Nenhuma corporação moderna terá sucesso em qualquer projeto de transformação digital se o foco de suas iniciativas não estiver na experiência do usuário. Nas suas necessidades, desejos e expectativas.
Reina nas indústrias em geral a falsa impressão de que desenvolver aplicativos e chat bots, investir em cloud e machine learning, ou que criar laboratórios de Internet das Coisas seriam as iniciativas suficientes para enfrentar e vencer este momento desafiador de evolução acelerada em que vivemos.
Nada pode ser mais equivocado.
Nenhuma dessas soluções tecnológicas transforma nada de fato. Nenhuma delas é inovação em si. Muito ao contrário, são todas apenas plataformas, sistemas, hardwares e softwares integrados por linguagens tecnológicas avançadas, mas absolutamente vazias de dinâmicas e processos de fato transformadores, se não orientadas aos anseios e interesses efetivos dos usuários e consumidores.
Toda decisão de adoção de qualquer uma dessas soluções estará equivocada se não tiver sido gerada a partir de um programa estruturado de construção, mensuração e aprendizado. Sempre com foco prioritário no usuário. Ou seja, a transformação digital dos novos tempos deve ser prioritariamente fundamentada na experiência e não no branding.
Em artigo do Gartner, essa questão da experiência é bastante bem endereçada.
Nele, se faz a comparação entre a prioridade que antes se dava ao conteúdo como forma de atração e manutenção da lealdade do público final, incluindo-se aí os investimentos em comunicação e publicidade, e a visão atual, que prioriza a experiência.
Como coloca o artigo, dificilmente conheceremos um consumidor que afirme que mesmo a experiência com o produto e/ou serviço sendo ruim, que ele se manteria fiel apenas porque o conteúdo e/ou a publicidade da empresa e de suas marcas são boas.
Isso, sabemos, jamais acontecerá. Ainda mais no ambiente das sociedades contemporâneas interconectadas e abertas a experimentações de toda natureza.
Em um próximo artigo, de uma série de 5, vou falar como criar valor para as companhias através da consecução permanente de experiências. O único caminho para seu efetivo sucesso e verdadeira transformação digital nos dias de hoje.
(*) Maurício Zaragoza é sócio-fundador e CEO da WeFit, consultoria de negócios e transformação digital.
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