Aprimorar a experiência de compra do cliente e o desafio do varejo

21 de fevereiro de 2017 - 17h35

Por Fabricio Costa*

A satisfação e o engajamento do cliente são as principais medidas de sucesso para os profissionais de marketing, e que 88% consideram a estratégia de jornada do cliente fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing, segundo estudo realizado pela Salesforce.

Se antes era preciso sair às ruas de loja em loja para pesquisar preços, hoje esta busca acontece primeiro na Internet. De acordo com uma pesquisa do site Zoom, um comparador de preços e produtos, em parceria com a Consumoteca, o número de pessoas que utiliza smartphone ou tablet para pesquisar preços ou efetuar uma compra pela internet cresceu, desde 2014, de 62% para 76%.

Nos próximos cinco anos, espera-se que dois terços das vendas sejam influenciadas e decididas no mundo online antes de serem efetivas no mundo físico. Isso não significa que o varejo físico será extinto. Pelo contrário, ele se mantém importante, cada vez mais sob a influência do e-commerce.

Neste Sentido, os lojistas precisam se preparar para oferecer uma estratégia eficiente de omnichannel tecnologicamente a fim de evitar problemas de estoque, pois apenas promovendo uma boa experiência de compra e de pagamento é possível competir no mundo virtual.

 ‘Uberização’ é a tendência

Hoje, serviços e produtos que proporcionem maior conforto e praticidade na experiência do cliente são fundamentais para fidelizar o consumidor. Neste contexto, o pagamento é uma das etapas mais sensíveis da compra. Por conta disso, tecnologias como o Contactless payment (pagamentos realizados por aproximação), e carteiras eletrônicas como Apple Pay, Google Pay, Paypal e Samsung Pay vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado.

Nos EUA, a Amazon mostrou que é possível oferecer uma experiência totalmente diferenciada de compra com seu mais recente serviço, o Amazon Go, uma loja física sem filas, sem checkout, com compra totalmente assistida e pagamento realizado de forma simples.

A ascensão do consumidor conectado está forçando o marketing a evoluir da entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas, que buscam engajar o cliente desde o primeiro dia. Se por um lado o cliente cada vez mais será beneficiado com melhores experiências de compras e de pagamentos, por outro lado é fundamental que as empresas aprimorem seus  processos de gestão e conciliação de meios eletrônicos de pagamentos.

(*) Fabricio Costa é CEO da Equals, empresa especialista em gestão e conciliação de vendas com cartões de crédito e débito, boletos e outros meios de pagamentos online.