Capacitação de talentos na era digital: desafio no atendimento ao consumidor

ProXXIma
17 de junho de 2019 - 7h17

A melhora da experiência do consumidor no relacionamento com as empresas depende diretamente da qualificação continua dos profissionais do setor e com atenção das necessidades próprias das pessoas nascidas na era digital. Os desafios foram apresentados por líderes e executivos de grandes empresas brasileiras durante a primeira manhã do Congresso Smart Customer 2019, que discute os serviços e tecnologias de comunicação no atendimento aos consumidores. O evento deste ano (confira mais informações abaixo) tem como tema principal a capacitação dos talentos.

Num setor que emprega quase 700 mil pessoas, o desafio é capacitar os profissionais que possuem perspectivas diferentes do mundo e um novo perfil de trabalho. Como diz Topázio Neto, da SintelMark, o perfil dos novos trabalhadores chega a ter 60% de pessoas com até 24 anos, 80% de mulheres, numa jornada de 6 horas, com uma permanência média de 1,5 a 2 anos nas empresas. São pessoas que pensam numa perspectiva de carreira e buscam organizações que tenham valores claros e propósitos bem estabelecidos. Um perfil de trabalhador exigente que espera por empresas capazes de aumentar a conectividade e formar seus funcionários de forma ágil e digital.

A geração de trabalhadores digitais agora pensa em outras formas de trabalho que quebram com modelos tradicionais. São pessoas que vão para as empresas e exigem mudanças culturais nas corporações, diz Fábio Toledo, da Sky Brasil. Os millennials, afirma, buscam por empresas que permitam, por exemplo, jornadas de trabalho flexíveis, home office e outras formas mais maleáveis. Para ele, a capacitação em torno da transformação digital demanda uma cultura que valoriza o digital e o humano. E que encontre respostas para o desafio de capacitar, engajar e sustentar a comunicação por meio de atividades na linguagem dos millennials como podcasts, vídeos interativos, games e cursos on-line.

Inovação constante, define Antonio Forjaz, da Globoplay para a formação de novos talentos. Conforme diz, é preciso entender os espaços e momentos diferentes para impactar tanto os colaboradores quanto os clientes. Responsável pela captação e manutenção dos clientes da plataforma de streaming, ele afirma que o desafio é entender como aplicar os mesmos parâmetros aos dois públicos uma vez que possuem perfis muito semelhantes. A lógica da inovação, diz, é uma premissa básica da transformação digital e não uma opção disponível para as empresas. O ponto é entender como cliente e o colaborador moderno podem se sentir compreendidos nos espaços em que estão engajados.

Já Paula Pimenta, da Natura, prevê que as empresas precisam pensar no futuro do atendimento. Ao invés de somente atender o cliente no receptivo, diz, é necessário antever quais as demandas pontuais que possam surgir. E, com o cenário em vista, entrar em contato com o cliente antes que o consumidor o faça. Para ela, essa é uma forma de contribuir com a equipe de vendas, aprimorando a experiência dos trabalhadores e dos clientes a partir de melhoras na qualidade do atendimento.

Para Daniel Lima, CEO da Beedoo, o desafio é capacitar equipes numerosas e decentralizadas, estabelecendo um equilíbrio entre o treinamento e produtividade de trabalho. Para ele, o perfil dos novos talentos agrupa pessoas que acreditam na possibilidade na qual todos podem ensinar a todos e utilizam processos de gametification, onde há competição e recompensa, e plataformas digitais para aprender. E, numa visão de futuro já real, surge a educação via automação – com assistência virtual para as pessoas onde se pode aprender em qualquer lugar, em qualquer hora e de qualquer maneira com conteúdo personalizado.