Chatbot é só pra começo de conversa

11 de julho de 2016 - 8h41

(*) Omarson Costa

Mark Zuckerberg revelou no início do ano que um de seus desafios para 2016 será criar seu próprio J.A.R.V.I.S., numa referência ao sistema avançado de Inteligência Artificial (I.A.) comandado pelo personagem Tony Stark em Iron Man.

No filme, o ator Robert Downey Jr, que interpreta o herói Homem de Ferro, conversa com o sistema para acionar seu poderoso arsenal tecnológico. O jovem empresário deseja equipar sua casa com um programa que permitirá realizar tarefas ainda simples, como acender as luzes, aumentar o volume do som, ajustar a temperatura ambiente ou reconhecer e autorizar a entrada de uma visita.

O interesse do CEO do Facebook nas transformações que os sistemas de I.A. irão trazer além dos muros de sua mansão, particularmente para a publicidade e o comércio nas redes sociais, foi confirmado em abril passado no F8, evento para desenvolvedores, quando anunciou o lançamento da chatbot API para o Messenger, seu app de mensagem instantânea.

Os chatbots começaram a ser utilizados recentemente por empresas e marcas para interagir com seus clientes diretamente pelos programas de comunicação instantânea. Com um robô integrado ao Messenger capaz de interpretar e responder as perguntas escritas pelos usuários, as lojas online já podem até mesmo atender um pedido de encomenda feito pelo chat do Facebook.

Quer saber a previsão do tempo? Basta perguntar ao chatbot do serviço de meteorologia. Reservar um voo? É só acessar o mensageiro da sua companhia aérea. Encomendar o jantar? Faça seu pedido e o robô se encarregará de acionar o delivery.

As possibilidades são muitas e nos próximos anos deveremos assistir o desenvolvimento de inúmeras soluções para comunicação com os consumidores via plataformas automatizadas.

Mas o que os robôs têm a ver com o futuro do marketing? Tudo, caro leitor.

A partir do declínio no uso dos apps e em função do crescente aumento da audiência conectada no Messenger, Whatsapp, Telegram, Skype, WeChat, Google Hangouts, Snapchat e outros serviços de comunicação, as agências precisarão desenvolver soluções para atender a incessante busca das marcas por aprofundar o relacionamento e engajamento com seus consumidores.

Com verbas de mídia cada vez mais escassas, os novos clientes esperam que as agências tragam efetividade, retorno do investimento e, acima de tudo, inovação na construção de experiências que os aproximem dos consumidores, gerem leads e vendas. Não basta fazer propaganda. Não adianta apenas impactar. É preciso mensurar, analisar, interagir, envolver e converter.

Ao lado do até hoje soberano CMO, reina agora absoluto o CDO – Chief Digital Officer, consultor encarregado de estar sempre com olhos abertos para as tendências que irão impactar e adicionar valor aos negócios. O chatbot é apenas uma delas e é questão de sobrevivência manter o radar ligado para qual será a próxima disrupção digital.
Se sua agência não sabe responder aos seus anunciantes qual a melhor estratégia de aquisição, fidelização e retenção de clientes, então ela não é mais parte da prioridade na agenda de um CMO ou CDO. Simples assim.

Ainda vai insistir no velho jeito de fazer propaganda?

Quem pode responder a questões que combinam tecnologia de ponta, estratégia e análise de dados com algum toque de criatividade?

Sinal dos tempos, a Ad Age, não chega a ser uma grande surpresa, revelou que três das maiores agências de publicidade e oito das dez maiores agências no mundo são consultorias, entre elas Deloitte, Accenture e KPMG, que vêm liderando, junto com grandes empresas de tecnologia, como a IBM e a Oracle, um forte movimento de estruturação de serviços e aquisições de empresas de marketing e publicidade.

É uma clara demonstração que o jogo mudou e que a quantidade de Leões ganhos em Cannes não será mais a métrica para posicionar as agências no topo do ranking, mas sim o quanto estarão prontas para aconselhar seus clientes na adoção de estratégias digitais.

Estudo da Russell Reynolds Associates, cabe destacar, indicou que 72% dos executivos que atuam em empresas de mídia preveem que o digital irá trazer grandes mudanças nesta indústria nos próximos meses, o maior percentual entre os 15 setores pesquisados.

Com o avanço do big data e o aumento na capacidade de processamento de dados provenientes de diversos canais online e off-line, as agências devem atuar como estruturas analíticas com foco em alcançar resultados mensuráveis. A criatividade deve buscar respaldo em dados estatísticos.

It’s all about data, folks!

Nesta nova era da experiência, não custa sublinhar, a coleta e análise de dados em tempo real serão decisivos na conquista de market share e na melhoria da performance das campanhas.

Quando fazem check-in no Foursquare ou conversam pelo chatbot, os e-consumidores registram informações valiosas, seja para antever uma queda no movimento ou para descobrir quais são as principais dúvidas sobre um novo produto que estão prejudicando as vendas.

A propósito, se seu trabalho pode ser substituído por automação é bom começar a desenvolver novas habilidades. São estes mesmos rastros digitais deixados por milhões de usuários que irão aprimorar o desenvolvimento dos robôs para conversar, responder dúvidas, realizar tarefas e, não há o que fazer, eliminar 5,1 milhões de empregos até 2020 de acordo com relatório divulgado pelo Fórum Econômico Mundial.

É claro que os chatbots não deixaram ainda os laboratórios e que os programadores terão que gastar muitos bits para aprimorar suas funcionalidades. Tropeços como o da Microsoft com o chatbot Tay, que passou a repetir expressões racistas e foi retirado do ar, serão parte do aprendizado.

Ainda é muito cedo para antecipar quais benesses trará uma tecnologia que até poucos anos estrelava apenas filmes de ficção científica. Profetizar até onde a robótica poderá nos levar e se corremos o risco de uma rebelião contra a raça humana como em Blade Runner é um exercício de futurologia que não irá interromper o avanço inexorável da aclamada quarta revolução industrial , liderada pelas inovações tecnológicas.

Então tá esperando o quê pra criar seu chatbot?

De tudo que li a respeito, encontrei no artigo de Jerry Daykin, sócio da Carat Global Media, 4 tipos de bots que julguei conveniente compartilhar com os leitores:

Transacionais – Permite realizar transações de e-commerce, acompanhar ou fazer pedidos.
Atendimento ao Cliente – Permite o total engajamento com a empresa e a solicitação de serviços, como fazer check in na companhia aérea ou trocar os detalhes do voo.
Temáticos – Oferece experts e traz as últimas notícias ou informações de temas de interesse.
Entretenimento – Oferece conteúdos de diversão e humor, como conversar com um personagem de uma série de comédia.

Mãos à obra!

Mas lembre-se que seu serviço de atendimento só terá sucesso se estiver associado com tecnologias de Inteligência Artificial. Aliadas com as APIs das redes sociais, são elas que deixarão seus robôs mais preparados para encantar seus clientes. Integre-os com Siri (Apple), Google Now, Cortana (Microsoft) ou Watson (IBM) e você estará no caminho certo.

Não perca seu tempo buscando “plataformas nacionais”. Encontre plataformas globais com casos comprovados em diversos países, já que as nuances de idioma (entonação, acentuação, gírias, acrônimos) são um desafio no aprendizado do que o consumidor está pedindo. Construa uma solução durável, de longo prazo, que possa ser constantemente aprimorada para atender clientes de diversas nacionalidades.

E não tenha dúvidas. A I.A. nem mesmo começou a mostrar o que poderá fazer pelo seu negócio. Ao se apresentar em Star Wars, o simpático C-3PO já projetava onde um dia poderemos chegar: “Eu sou C-3PO, ciborgue de relações humanas e fluente em 6 milhões de línguas e falas de comunicações diferentes”.

O chatbot é só mesmo pra começo de conversa.

(*) Omarson Costa é formado em Marketing, tem MBA e especialização em Direito em Telecomunicações. Em sua carreira, registra passagens em empresas de telecom, meios de pagamento e Internet