Como o design de serviço e a inovação transformam negócios na crise

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30 de abril de 2020 - 8h14

Por Adriano Ribeiro (*)

A crise da Covid-19 que se alastrou pelo mundo trouxe diversas mudanças para a vida das pessoas. O isolamento social, uma variável totalmente nova em nosso cotidiano, trouxe cenários nunca antes imaginados para as empresas em relação a planejamento financeiro, demonstrativos de lucros e perdas, entre outros itens. O impacto foi sentido de forma diferente em diversas partes das cadeias de consumo e produção, algumas sendo mais impactadas do que outras.

Li diversos artigos com intuito de checar como é possível aproveitar momentos de crise para criar oportunidades, outros com dicas para ser altamente produtivo em tempos de distanciamento social e alguns dando o veredito para as organizações saírem maiores do que entraram na crise. Particularmente, não acredito em mapa da mina. Em nosso dia-a-dia na Kiddo temos uma única certeza: cada caso é um caso. Analisando o mercado vemos vários fatores que estão levando empresas a se saírem bem nesse período como: boa gestão de caixa, crédito para alavancagem a juros baixos, portfólio bem distribuído, oferta essencial, além é claro de boas jornadas de consumo digital.

É claro que as companhias que já atuavam no mercado digital estão um passo à frente. Com o isolamento social, é natural que os clientes procurem outras formas de consumirem seus produtos e serviços, já que não poderão fazer isso presencialmente. A pandemia acelerou o movimento de digitalização e redesenho de jornadas de consumo. É provável que todos estejam se fazendo as mesmas perguntas: será que minhas jornadas de consumo são as ideais? Mesmo que tenham sido, nesse novo mundo, ainda são? Estou conseguindo entregar o que meu consumidor quer nesse momento? Eles continuarão sendo meus clientes durante e após a crise?

Estamos recebendo contatos de empresas de diversos portes para responder essas perguntas. A única forma que conhecemos para respondê-las é investigando. Recentemente atendemos uma padaria centenária de São Paulo que solicitou a reformulação da sua estratégia, já que tiveram uma queda drástica no número de clientes: em geral, os melhores restaurantes da cidade que adquiriam seus pães italianos e os clientes walk-in.

Nesse cenário, apresentamos uma estratégia rápida e de guerra para colocá-los nos melhores aplicativos de entrega de comida, mapeando a melhor linha de produtos para comercialização, além de repensar o site e os canais de comunicação para o delivery, como o WhatsApp. Mas o que ocorreu com a padaria também tem acontecido com empresas maiores. Na última semana, Alexandre Birman, o CEO da Arezzo deu uma entrevista mostrando como a empresa migrou todas as suas vendas para o digital e em duas semanas bateram as vendas da Black Friday.

Mais uma vez, não vejo a crise como uma oportunidade. Não romantizo o momento e tenho certeza que iremos conviver com as cicatrizes desse período. Contudo, precisamos lidar com o que está posto e tentar fazer o melhor que podemos – em todos os aspectos. A palavra chave do momento é empatia. Mais do que nunca, é necessário ter empatia pelos nossos clientes, pelos clientes dos nossos clientes, pelos nossos fornecedores e colaboradores de toda essa cadeia. Estamos fazendo o melhor que podemos? Eu acredito que sim. Na verdade, ter empatia é a essência do trabalho de design de serviços e CX, e não há melhor forma de exercitar o que pregamos do que viver na pele as dores dos stakeholders. Só assim, de forma genuína e empática, conseguiremos sair melhores do que entramos nessa crise. Talvez com menos faturamento do que o planejado, mas com a certeza de que estamos entregando as melhores jornadas aos nossos clientes.

(*) Adriano Ribeiro é sócio diretor da Kiddo, consultoria de design de customer experience especializada em construir para empresas caminhos para o relacionamento do público, visando a fidelização, conversão e métricas de atendimento e retenção.