Desvendando mitos sobre reviews no e-commerce

11 de janeiro de 2017 - 18h13

Por Tatiana Pezoa*

Todo mundo certamente em algum momento já consultou os reviews publicados embaixo dos produtos no e-commerce antes de finalizar a compra. Porém, existem muitos mitos envolvendo esse assunto. Isso ocorre porque esses comentários são cada vez mais importantes para o consumidor que está desconfiado em clicar no botão “comprar”.

Levantamento da Trustvox aponta que 21% dos reviews e avaliações das lojas que possuem o botão “Seja o primeiro a avaliar” são falsos

Para quem não sabe, as frases que acompanham as notas que são dadas por essas pessoas, representada em formato de estrelas, são fundamentais para o comércio eletrônico, pois significam a experiência que o cliente teve ao comprar o produto. Esse registro, com certeza servirá como ajuda para uma posterior venda da loja.

Porém, como já sabemos, a internet é um habitat natural à criação e disseminação de histórias falsas, boatos e “lendas urbanas” que se espalham muito rapidamente. E, no caso dos reviews online, quando isso ocorre, ao invés de ajudar, distorce suas verdadeiras funções. E por acreditar na importância dessas avaliações, enumeramos algumas informações para você desconsiderar:

1. Clientes só escrevem avaliações quando estão descontentes: esse é um dos mitos mais comuns que com certeza muitos empreendedores já ouviram falar e até mesmo já tenham dito em algum momento. Isso acontece porque muitos lojistas e profissionais da área acreditam que os clientes só decidem avaliar uma compra quando a experiência é negativa, com o objetivo de levar algum tipo de vantagem ou ter o prejuízo ressarcido. Mas, felizmente não é isso que acontece.

De acordo com um levantamento que realizamos recentemente, de cada 10 reviews que são coletados de um e-commerce, 9 são positivos. Ou seja, se um cliente se sente satisfeito com o atendimento e a qualidade do serviço recebido, ele automaticamente se torna proativo e relata sua experiência com os demais compradores. Em contrapartida, é importante destacar que críticas sempre vão existir. No entanto, se o empreendedor for um profissional dedicado, irá tentar reverter a situação e resolver o problema, por isso não há o que temer;

2. Ninguém lê reviews: definitivamente essa informação não procede. Um estudo feito recentemente mostra que 80% dos compradores que usaram os reviews e as opiniões certificadas como base de apoio no momento dessa aquisição, declararam-se satisfeitos com as aquisições feitas por meio das lojas virtuais. Isso significa que os brasileiros utilizam os comentários que são publicados, que muitas vezes, influenciam no poder de decisão da compra.

Uma das principais funções dos reviews é alertar os consumidores quanto as fraudes e empresas falsas, que principalmente em épocas de Black Friday e Natal, se multiplicam atrás de lojas que são menos cuidadosos. Por este motivo, é importante que os clientes tenham acesso a essas informações, pois eles criam uma espécie de comunidade na qual uns ajudam os outros no momento de publicar suas opiniões e, satisfeitos ou não, irão se identificar e aprender com as experiências dos demais e tornar a sinceridade padrão em todo o ecossistema, gerando uma cadeia de avaliações reais e honestas;

3. Não confio. Todos os reviews são “fake”: um ponto importante sobre essa informação é que atualmente os clientes que compram por meio do comércio eletrônico são adeptos à tecnologia e, principalmente, à internet. Ou seja, eles procuram o produto que é do seu interesse em muitos sites para ter mais informações sobre a reputação daquela marca.

Com essa experiência, os consumidores não acreditam mais em uma loja virtual que tenha somente avaliações positivas, deixando-os com o pé atrás sobre a sua idoneidade.

Mas, o grande vilão desse mito são os próprios lojistas, que contratam algumas pessoas para escrever sobre um determinado produto. Para provar isso, um levantamento que fizemos recentemente aponta que 21% dos reviews e avaliações publicadas nas lojas que possuem o botão “Seja o primeiro a avaliar” são de quem nunca comprou, ou seja, são falsos.

Por isso ressalto que se cada lojista que ainda faz uso dessa prática soubesse o quanto está prejudicando a sua loja e todo o ecossistema, iria mudar de opinião. O mais importante para o consumidor não é apenas comprar em uma marca infalível, mas sim sentir a confiança de que está fazendo a escolha certa ao ler as opiniões, reviews e avaliações publicadas.

Para finalizar, de acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão e tecnologia, 83% dos reviews online só funcionam se a confiança for o pilar básico oferecido pela marca, mas isso só irá acontecer se os e-commerces forem 100% sinceros.

(*) Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox