Omni aqui e agora: a jornada da mensageria móvel

15 de janeiro de 2018 - 11h00

Por Yuri Fiaschi (*)

Nunca foi fácil alcançar e envolver consumidores. Sempre existiram complicações, nuances e a necessidade de abordagens diferentes, em momentos distintos. No entanto, o que mudou nitidamente foi que, nos últimos anos, esse desafio está menos relacionado ao que dizer a um determinado público e mais voltado a quais canais, plataformas e dispositivos são mais apropriados para um determinado público. E esse é um fator que pode beneficiar e muito as operadoras e empresas do ramo mobile.

Há alguns anos, o conceito de omnichannel para campanhas corporativas trouxe consigo a ideia de uma comunicação integrada feita por diferentes canais, complementares entre si, através de uma única plataforma, considerando sempre a preferência de comunicação do cliente, com intuito de estreitar ainda mais o relacionamento. Isso foi e é crucial para o setor de telecom, uma vez que as operadoras têm potencial de ir muito além, a partir de uma nova abordagem. Mas, antes de enxergar o que está por vir, é preciso entender onde tudo começou e rever a jornada da mensageria móvel.

Os pilares da comunicação móvel corporativa

Desde seu lançamento, em 1992, o SMS evoluiu de um simples canal de informação para tornar-se uma das mais importantes plataformas de comunicação corporativa. Sua popularidade global com os usuários levou as empresas, como bancos, a integrá-lo em suas estratégias de comunicação com o cliente. Enormes esforços em P&D foram necessários para realizar essa integração com os sistemas corporativos, o que, por sua vez, deu origem a fornecedores especializados em soluções de SMS A2P.

Diante disso, o SMS A2P passou a ser usado por grandes empresas e o seu apelo continua a crescer. As últimas pesquisas sugerem que esse mercado deve atingir US$ 70 bilhões em 2019, fazendo do SMS corporativo um canal que continuará a gerar frutos para operadoras. Muitas operadoras já se beneficiaram do potencial do mercado A2P e alinharam as necessidades corporativas às funcionalidades que elas podem oferecer. Mas, hoje, com o omnichannel crescendo, assim como ocorreu com o SMS A2P anos atrás, as operadoras são obrigadas a olhar para o futuro do relacionamento móvel com clientes.

Essa discussão é crucial, visto que a comunicação e os hábitos dos consumidores mudaram. Uma simples combinação de e-mail com SMS A2P já não é mais adequada para alcançar e se relacionar com os usuários finais, assim como para ter uma comunicação sem barreiras. Do ponto de vista empresarial, as estratégias de atração devem incluir múltiplos canais, dispositivos, cenários de failover e fluxos de trabalho inteligentes.

Do ponto de vista corporativo, pode-se notar que, atualmente, é necessário lidar com plataformas, fornecedores e soluções distintas para cada um dos canais de comunicação que as empresas usam. Do e-mail às notificações push, dos aplicativos de chat ao SMS, uma tecnologia diferente foi necessária para trabalhar com cada uma delas.

Gerenciar tudo isso é uma tarefa árdua e era bem difícil, para não dizer impossível, encontrar uma única plataforma capaz de combinar isso tudo. Por isso, é crucial ter uma única solução que englobe tudo, sincronizando o CRM com sistemas de business intelligence, ou mesmo gerando relatórios e análises de forma centralizada.

As telecoms no universo do omnichannel

Hoje, as operadoras precisaram assumir um papel fundamental, auxiliando as empresas a enfrentar esse desafio. No passado, isso também ocorreu com o SMS A2P, quando as operadoras de todo o mundo tiveram que ser ágeis para capitalizar o potencial de receita, mas não tinham a infraestrutura implementada para gerenciar os recursos. Isso levou as operadoras a trabalhar com fornecedores especializados em mensageria, terceirizando as funcionalidades do SMS A2P. Essa mesma situação está acontecendo a partir da mudança para omnichannel.

Soluções omnichannel podem fazer as operadoras irem muito além dos seus canais convencionais, oferecendo aos seus clientes corporativos uma nova plataforma all-in-one que combina mensageria a vários canais, bem como a segmentação de usuários e relatórios para poderem gerir suas campanhas e suprir as necessidades de relacionamento com o cliente.

Plataformas de omnichannel têm um potencial enorme para aprofundar a relação entre empresas e operadoras. Elas compartilham uma base comum de clientes e novas possibilidades de cooperação estão surgindo nesta área que vem crescendo mais e mais a cada ano, que é a de comunicação e relacionamento com o cliente. Esse é o universo da comunicação omnichannel.

(*) Yuri Fiaschi é diretor de vendas Latam da Infobip