Por Cadu Senna (*)
Este conteúdo não é um exercício de futurologia. É sobre tecnologia. O NRF 2019, maior evento do varejo global, que aconteceu entre os dias 13 e 15 de janeiro na cidade de NY, deu algumas pistas de um lado e muitas constatações de outro.
Uma delas é que qualquer rede varejista, a partir de agora, será um network de lojas integradas por sistemas, soluções e plataformas tecnológicas. Não serão apenas lojas físicas e virtuais integradas a esta teia digital: os consumidores, cada vez mais no centro de tudo, estarão conectados às suas marcas preferidas, interagindo e reagindo intimamente a cada movimento que empresas do setor fizerem online ou offline.
Comunicação, promoção, opinião, informação, conversão e fidelização não andam mais separados. Agora é (ou será mais rápido que imaginamos) tudo omnichannel, always on, mobile first, consumer centric, orientados no experience management e focados nos smart leads para a geração de KPIs e OKRs cada vez mais reveladoras e inspiradoras. Tudo estará integrado ao CRM, ao ERP, o BI, a NPS, a SaaS, formando uma nutritiva sopa de letrinhas com os temperos do Big Data, do IA, do Machine Learninge do People Analytics dando o sabor do novo mundo e alimentando o fluxo de caixa das empresas que primeiro aderirem e melhor executarem suas estratégias de migração e adaptação a Transformação Digital.
Pelo ritmo da toada, daqui a pouco toda empresa, não importa o setor, será uma empresa de tecnologia. Não se trata aqui de empresas varejistas com um setor de TI forte e atuante. Trata-se de uma empresa de tecnologia que atua no varejo. Sentiu a diferença? Até os menos atentos sabem que economia baseada no consumo de produtos e serviços está passando por um disrupção. Para manterem-se competitivas ou mesmo vivas, empresas, em especial as varejistas, precisam estar atentas e se moverem rápido neste cenário de mudanças. São inovações que transformam modelos complicados e caros em modelos simples e acessíveis, para que mais pessoas possam ter acesso a eles. Como descreveu no livro The Innovator’s Dilemma, Clayton Cristensen, professor da Harvard Business School, “a inovação é uma mudança no processo pelo qual uma organização transforma mão-de-obra, capital, materiais ou informações em produtos e serviços de maior valor.”
Inovações sustentáveis são melhorias em produtos e serviços já existentes no mercado e geralmente são direcionadas a clientes que exigem melhor desempenho. Inovações de eficiência permitem que as empresas façam mais com menos recursos. Inovando nestas duas vertentes, os varejistas podem se tornar mais lucrativos e, ao mesmo tempo, aumentar o fluxo de caixa e serem muito mais competitivos em mercados extremamente saturados.
Neste nem sempre fácil caminho da ruptura com o passado e com a velha economia, é essencial ter em mente as métricas que vão balizar e orientar as decisões e concomitantes correções de rumo. Um eficiente pipeline deve ser desenhado para gerar valor para todos envolvidos no processo, com dados quantitativos e, principalmente, qualitativos construindo juntos as bases do novo negócio. E na jornada da criação do modelo que melhor se adapte a realidade de cada varejista, todo este conjunto de indicadores devem ser cuidadosamente monitorados para que haja o mínimo de desperdício de recursos, sejam eles tangíveis como investimento financeiro investidos, ou intangíveis, como o tempo e o talento dos profissionais dedicados ao projeto.
As cartas desta transformação estão sobre a mesa, com orientações para os executivos dos varejistas tão básicas como the book is on the table: é preciso experimentar e definir, o mais rápido possível, o caminho que levará à mudança de cultura na organização, integrar todas as áreas do negócio, mudar fundamentalmente como a estrutura opera e focar sempre e, mais uma vez, e de novo, na experiência do cliente. O resto será periférico: todas as soluções tecnológicas vão orbitar um omnichannel com o rei-sol consumidor ao centro.
(*) Cadu Senna é CEO e fundador da OQ Digital
