Se você não está investindo em design, está ficando para trás

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11 de fevereiro de 2019 - 7h25

Por Guilherme Sesterheim (*)

Em 2015, a DMI divulgou uma pesquisa dizendo que as empresas que têm uma mentalidade e estratégias centradas no design cresceram 211% mais do que a média das demais da Standard & Poor’s 500, durante os últimos 10 anos ( veja detalhes aqui ). O tema, com foco na experiência do cliente, foi destaque e um dos principais assuntos na edição de 2018 do Gartner, maior empresa de consultoria do mundo para tomadores de decisões de TI. ( veja os detalhes aqui ).

Além disso, uma pesquisa recente da McKinsey revelou que as empresas que investem em design crescem, em média, duas vezes mais do que as empresas líderes de sua respectiva indústria ( veja detalhes aqui ).

Outro estudo, da Pitney Bowes mostra que a principal razão para o churn, em países americanos e europeus, é uma serviço ruim (51%), seguido de demora na entrega do serviço (37%) e a falta de preocupação com as necessidades dos clientes (30%). Em resumo: uma experiência do cliente ruim.

Design já está provado

Design, UX, CX, etc já se provaram como algo altamente valioso. Poucos anos atrás, era difícil encontrar exemplos, mas hoje em dia está cada vez mais fácil encontrar líderes de mercado investindo na área:

• Não foi a Netflix que quebrou a Blockbuster. Foi a necessidade de devolver as fitas;
• Não foi o Uber que quebrou os táxis. Foi o mau serviço e os preços elevados;
• Não são os bancos digitais que estão roubando grandes fatias de mercado dos grandes bancos. É a falta de transparência e burocracia dessas companhias.

As pessoas querem interagir com serviços transparentes e que resolva problemas reais, em vez de criar novos. E estão dispostas a pagar mais por isso! Seguindo o exemplo dos três cenários acima mencionados, empresas que costumavam confundir as coisas para que seus clientes não entendessem muito bem suas políticas estão sendo pressionadas a mudar este cenário. O UX é o profissional que aponta essas questões e transforma a mentalidade de transparência e não-burocracia em algo tangível. As empresas estão percebendo isso e UX será a quinta profissão mais buscada em 2019, de acordo com o LinkedIn .

Por que ainda é difícil para os tomadores de decisão encontrar valor no design e pagá-lo?

O mesmo relatório da McKinsey afirmou que 40% das empresas ainda não escutam as opiniões dos usuários sobre seus produtos. É como vender um biscoito e não perguntar a quem está comendo, se o gosto é bom. Os 211% (por DMI) ou 2x (por McKinsey) não são convincentes?

Baseado em experiências internacionais reais, interagindo com tomadores de decisão de importantes empresas americanas, menciono os 3 pontos abaixo como os principais para as empresas ainda decidirem manter o design fora de seus projetos.

Falta de conhecimento

A falta de visão do que o design pode agregar e a falta de vontade de conhecer é o principal motivo. Há muitas pessoas nos departamentos de TI e de negócios que ainda pensam que o antigo significado para o “web-designer” é o profissional de CX. Porém suas habilidades são muito diferentes.

Custos

Ligado ao item anterior, se as pessoas não entendem o que o profissional de UX faz, elas não darão valor às suas entregas. Então, eles tendem a considerar que a experiência do usuário é apenas mais um custo no projeto para desenvolver, e atividade que outra pessoa poderia fazer.

(*) Guilherme Sesterheim é head de transformação digital na ilegra, empresa global de tecnologia e negócios