Seis motivos para sua marca usar atendimento omnichannel

ProXXIma e Albert Deweik
6 de maio de 2016 - 16h02

Não são apenas os consumidores que duvidam da eficiência das centrais de atendimento. Segundo uma pesquisa recente realizada nos próprios call centers, somente 10% dos profissionais identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência em todos os canais integrados em somente um, o chamado omnichannel (ante 68% multicanal e 22% para nenhuma das duas experiências).

A intenção é mudar e rapidamente. A pesquisa Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center 2015 mostra que 25% das centrais disseram que adquirir capacidades omnichannel é a prioridade deste ano. Atualmente, as empresas procuram ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder omnichannel.

Confira os seis principais motivos para utilizar um software de atendimento omnichannel na hora de se relacionar com o cliente:

1. Suporte a múltiplos canais

A primeira coisa que um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel pode entregar à sua operação é um poderoso suporte a múltiplos canais. Telefone, chat, e-mail e redes sociais são os principais e, atualmente, entendendo a demanda do novo consumidor, é obrigatório compreender que outros são necessários e disponibilizá-los.

2. Visão única do consumidor

É imprescindível entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa, desde o número de vezes que entra em contato, os problemas que relata até o comportamento que demonstra.

3. Predição de comportamento

Parte dos dados coletados ao se obter uma visão única do consumidor serve de subsídios para traçar comportamentos específicos do consumidor. Ele é irritado? Gosta de ser tratado pelo primeiro nome? Tem alguma saudação específica? É de um estado ou país diferente de onde sua operação está? Todos esses detalhes são importantes para tornar o atendimento cada vez mais personalizado.

4. Cruzamento de Dados

E se todos os dados obtidos nas análises de cada consumidor pudessem ser cruzados para uma visão mais completa dos clientes, possibilitando determinar padrões e estabelecer estratégias de nicho e em massa? Com um software de atendimento ao cliente integrado, essa grande quantidade de dados pode ser mensurada automaticamente, revelando poderosos insights.

5. Relatórios detalhados

É possível ir além do cruzamento de dados automáticos e analisar relatórios detalhados sobre todos os atendimentos. Entender o comportamento é uma das demandas mais urgentes da era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento não podem deixar de oferecer essa funcionalidade.

6. Monitoramento de redes sociais

Visto como uma das principais vantagens do SAC 2.0, o monitoramento de redes sociais se tornou uma importante ferramenta para analisar o comportamento do consumidor. Com uma plataforma omnichannel, cada menção feita à marca em redes sociais é contabilizada nos relatórios e analíticas da plataforma, identificando, inclusive, qual consumidor da sua base está ali.

(*) Albert Deweik é CEO da NeoAssist