Transformação Digital X Otimização Digital

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28 de fevereiro de 2019 - 8h31

Por Robson Santos (*)

Existe uma confusão de entendimento entre a “Transformação Digital” e a “Otimização Digital”. Isso porque muitas marcas ainda não passaram pela transformação, mas já oferecem produtos e serviços digitais, pois otimizaram seus processos. Porém, a otimização de processos é uma etapa rumo à Transformação Digital propriamente dita.

Explico: a empresa começa a colocar o pé no digital, quando inicia a automação de processos, ou seja, o que antes era feito manualmente, passa ser feito por meio de softwares cada vez mais eficazes e rápidos. Alguns até customizados, feitos sob medida para determinado modelo de negócio. Em seguida, acontece a digitalização de boa parte do serviço ou do produto, em todas as etapas que forem possíveis. Por exemplo, chatbots para atendimento de suporte a clientes – como no caso das operadoras de celular e diversas lojas físicas -, aplicativos intuitivos e superúteis que substituem um serviço feito por pessoas – como no caso do Zona Azul digital. Ou mesmo leitura de preços e caixas de auto-serviço em supermercados e lojas, que permitem que o próprio consumidor feche sua compra.

Espera, então isso tudo não é transformação digital? Não. Apenas o que ocorre nos exemplos acima e em tantos outros casos, é a digitalização dos processos, porém, eles permanecem os mesmos! O caixa automático no supermercado é o mesmo procedimento antigo, porém digitalizado. O cartão de Zona Azul por meio de app, é o mesmo procedimento antigo, porém sem a figura do venvedor. Mas você paga 5,00 por 1 hora de estacionamento, e leva multa caso não esteja validado.

Para que a Transformação Digital ocorra, é necessário mudar o próprio processo, de forma que ele seja infinitamente mais intuitivo, simples e rápido, e não somente a mesma coisa digitalizada. Exemplo: lojas em que o consumidor entra, pega o produto, e sai com ele já pago, pois por meio de sensores e identificação, o fato de ele passar a porta da loja com o produto na mão, já debitará de sua carteira digital. Isso sim é uma verdadeira transformação. Acabou a figura do caixa, o check-out muda radicalmente, e o comportamento e o mind setting do consumidor também.

Transformar-se é romper com um processo e criar algo novo. Mesmo que tenha sido necessário somente otimizar esse processo antes de ter o verdadeiro insight. Para chegar a esse ponto, é preciso se perguntar que tipo de tecnologias já existem e que seriam capazes de mexer no seu negócio? O que já está disponível em TI? Em iOT? Em IA? Qual é a sua realidade hoje e o que potencializaria a experiência do seu consumidor. E por fim, qual é a verdadeira necessidade dele?

Essa última pergunta conclui essa reflexão, com o que mais importa na hora de buscar a transformação digital: o cliente. No final das contas é a experiência dele que vai definir se a mudança realmente vai acontecer. As empresas, sejam digitais ou não, devem continuar a serviço das pessoas, e não o contrário. Tendo isso em mente, o plano de otimização, digitalização e transformação plena, não tem como dar errado.

(*) Robson Santos é Líder de Estratégia e Design da PorQueNão?