Sprinklr integra canais de atendimento em timeline única

Karina Balan Julio
28 de abril de 2017 - 12h20

Foto: Reprodução

A Scup, ferramenta de gestão de mídias sociais da Sprinklr, acaba de anunciar um produto que pretende revolucionar a vida de estrategistas de mídias digitais e equipes de atendimento ao consumidor. O Scup Care reunirá em uma mesma interface uma timeline com vários canais de comunicação – como Facebook Messenger, Twitter, SMS, E-mail e até chatbots. A partir da timeline, será possível visualizar um histórico de todos os chamados de um consumidor em diversos canais, facilitando o atendimento. O objetivo é deixar o trabalho mais produtivo e melhorar a qualidade do atendimento, já que não o usuário não precisa repetir informações ou contextualizar o atendente.

“O primeiro desafio atualmente é a pulverização dos muitos canais de comunicação, pois é preciso lidar com todos esses canais e ao mesmo tempo dar uma experiência satisfatória para um usuário que não se importa com o canal que está usando, mas quer ter seu problema resolvido pela empresa ou marca. A segunda questão é que o usuário final quer ter controle de seu tempo, não ficar à mercê de uma ligação ou retorno de um e-mail. Com a ferramenta, ele pode determinar, dentro de sua rotina, como vai falar com a empresa, respondendo quando estiver online e se quiser. É uma experiência mais próxima do que é falar com amigos numa rede social”, explica Renato Shirakashi, AVP Product da Sprinklr.

A plataforma foi pensada para empresas ou pessoas que têm grande escala de interação, como celebridades e influenciadores. A ferramenta será disponibilizada por meio de uma assinatura, cujo valor ainda está sendo definido via testes de precificação. A ideia é que a ferramenta seja comercializada no mercado global, embora um dos braços de desenvolvimento esteja sediado no Brasil. A médio prazo, a plataforma pode incorporar novos canais de atendimento como LinkedIn e redes sociais menores.

Renato argumenta que há muitas empresas tentando fazer plataformas de gestão, mas que padrões rígidos impedem que se faça algo realmente integrado. “É sabido que muitas empresas levantam a bandeira do omnichannel, mas a implementação é muito complicada em termos técnicos”, diz. Aos poucos, na sua avaliação, irão surgir novos players com propostas semelhantes que vão ajudar a impulsionar o atendimento ao cliente.

O lançamento oficial do Scup Care está previsto somente para junho, mas interessados já podem se cadastrar em uma lista de espera para acesso gratuito no site. A Sprinklr ainda aproveita a chegada do produto para repaginar sua identidade visual. O Scup passa a ter dois produtos, o Scup Care e o Scup Social, como foco em monitoramento das redes sociais.