Diretor do Itaú Unibanco explica fundamentos do projeto ia.i

João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco: para clientes, objetivo é entregar uma nova fronteira na experiência digital e relacionamento com o banco (Crédito: Divulgação)

No início desta semana, o Itaú Unibanco chamou atenção com uma “nova identidade visual”, em que suprimia as letras “t” e “u” do nome Itaú. A mudança começou a ser exibida nas redes sociais do banco e, depois, até nas fachadas de algumas de suas agências.

Depois, vieram vídeos com celebridades e um, no Instagram, em que a cientista da computação, educadora e criadora de conteúdo Karina Tronkos revelou se tratar do lançamento da IA.I, a inteligência artificial da instituição financeira.

Na comunicação, a divulgação da iniciativa está sob responsabilidade da agência Africa, mas do lado do banco, o responsável pelo projeto é João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco. É ele quem explica, a seguir, os principais pilares da ação, como será traduzida ao público e a abrangência pretendida pelo Itaú com o uso da tecnologia, inclusive em relação aos seus concorrentes.

Meio & Mensagem – Quais são os principais pontos da estratégia de IA do Itaú? Em quais frentes a tecnologia estará mais embarcada?

João Araújo – No Itaú enxergamos a inteligência artificial não como uma funcionalidade específica, mas como uma capacidade transversal que passa a apoiar praticamente toda a experiência do banco, tanto para clientes quanto para colaboradores. A estratégia do Itaú é AI First. Para os clientes, a principal materialização dessa estratégia é a ia.i (Inteligência Artificial Itaú). A ia.i coloca IA a serviço do cliente para entregar uma nova fronteira na experiência digital e relacionamento com o banco. Ela permite que as pessoas conversem de forma natural com o banco para entender melhor sua vida financeira, esclarecer dúvidas, tomar decisões e realizar transações. Nesse primeiro momento, a experiência abrange um conhecimento profundo sobre o perfil financeiro dos clientes e das soluções do banco, auxiliando na gestão financeira do dia a dia e em transações como Pix. A mudança fundamental é conseguir juntar, no mesmo momento, a interpretação da necessidade das pessoas, a orientação correta sobre o que fazer e a tomada de decisão ou ação do próprio cliente. Essa estratégia vai além da experiência digital do cliente. A mesma inteligência também apoia gerentes, especialistas e equipes de atendimento. Nosso objetivo é ampliar a capacidade dos colaboradores, reduzindo atividades operacionais e permitindo que eles dediquem mais tempo ao que gera mais valor: compreender contextos, orientar decisões e construir relacionamentos mais relevantes com os clientes. No fundo, estamos usando a inteligência artificial para potencializar tanto a autonomia digital dos clientes quanto a capacidade humana dos nossos especialistas. Acreditamos que a combinação entre inteligência artificial e relacionamento humano será um dos principais diferenciais da experiência financeira do futuro.

M&M – Na comunicação, que pilares serão os principais para levar esse assunto aos clientes?

Araújo – Nossa comunicação será guiada por uma visão simples: falar menos sobre tecnologia e mais sobre o benefício concreto que ela gera para as pessoas. Queremos mostrar de forma clara como a ia.i ajuda os clientes a entender melhor sua vida financeira, tomar decisões com mais confiança e resolver necessidades do dia a dia de forma mais simples e natural. Ao mesmo tempo, existem dois princípios que orientam tudo o que estamos construindo e comunicando: confiança e responsabilidade. A confiança é um valor essencial em serviços financeiros e foi construída ao longo de décadas de relacionamento com os nossos clientes. E a responsabilidade significa desenvolver e utilizar inteligência artificial com critérios claros de governança, segurança, privacidade e supervisão humana. Por isso, vamos comunicar não apenas o que a tecnologia faz, mas também como foi construída. Nosso objetivo é que os clientes enxerguem a ia.i como uma experiência útil, confiável e responsável, capaz de apoiar suas decisões sem substituir seu protagonismo.

M&M – Como o Itaú pretende distinguir seu lançamento diante de concorrentes que também vêm utilizando IA como diferencial competitivo?

Araújo – Temos enorme respeito pelo trabalho que vem sendo realizado por toda a indústria. Acreditamos que a evolução da inteligência artificial é positiva para o setor como um todo e, principalmente, para os clientes. O que nos dá confiança nessa nova etapa é a combinação de ativos que construímos ao longo de décadas e que são muito particulares e, em muita medida, únicos da nossa trajetória. Estamos falando da confiança que milhões de brasileiros depositam no Itaú, do profundo conhecimento construído a partir de anos de relacionamento com os nossos clientes, e com alta principalidade, da nossa capacidade tecnológica, da qualidade dos nossos dados, da governança e da integração entre canais digitais e atendimento humano. Mais do que lançar uma ferramenta de inteligência artificial, estamos trabalhando para construir uma experiência capaz de compreender contexto, conectar jornadas e apoiar decisões ao longo de toda a vida financeira do cliente. É isso que permite que a ia.i vá além de responder perguntas e passe a atuar como uma camada de inteligência integrada à experiência bancária. Seguimos com muita humildade para aprender e evoluir continuamente, mas acreditamos estar particularmente bem posicionados para ser pioneiros na construção da próxima fronteira da experiência financeira, justamente pela combinação desses ativos que foram desenvolvidos ao longo de muitos anos e que não se constroem em curto horizonte de tempo.