Empatia se torna diferencial para marcas no Brasil
Estudo mostra que 86% dos brasileiros valorizam empresas que demonstram cuidado genuíno
Pesquisa mostra que empatia é o que conquista o público brasileiro (Crédito: Hedgehog94/Shutterstock)
De acordo com o estudo global “Addressing the Empathy Gap”, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov, 86% dos brasileiros consideram importante ou muito importante que uma empresa demonstre empatia e se preocupe genuinamente com suas necessidades.
O índice está entre os mais altos dos 11 países pesquisados, atrás apenas do Chile (89%) e ao lado de Portugal (86%).
A pesquisa ouviu mais de 11,5 mil consumidores e teve como objetivo mostrar que os clientes valorizam profundamente o cuidado e a escuta ativa, especialmente em momentos de maior vulnerabilidade.
O levantamento também mostra que o Brasil ocupa a segunda posição global entre os países com maior disposição a pagar mais por produtos ou serviços de marcas percebidas como empáticas, com 60% dos entrevistados dispostos a arcar com esse custo adicional.
O país fica atrás apenas da Malásia (65%) e supera mercados como Chile (58%), Austrália (50%), Portugal (49%), Itália (40%), Alemanha (39%), Emirados Árabes Unidos (36%), Espanha (34%), Reino Unido (32%) e Estados Unidos (29%).
No setor de seguros, a empatia também se mostrou um critério decisivo, colocando o Brasil entre os três países com maior predisposição a pagar mais por seguradoras percebidas como empáticas.
Gestos que mostram empatia
Entre os sinais de empatia mais valorizados pelos brasileiros estão o tratamento respeitoso aos clientes, a transparência sobre preços e serviços, o atendimento humanizado e acessível, e a demonstração de preocupação com causas sociais e ambientais.
Além dos números, a pesquisa capturou relatos de experiências positivas, como o caso de um motorista de aplicativo que devolveu pessoalmente um item esquecido por um passageiro, reforçando o poder do gesto humano na construção da confiança.
Metodologia
A pesquisa foi conduzida pela YouGov Plc entre 12 e 28 de maio de 2025 com 11.560 adultos na Austrália, Brasil, Chile, Portugal, Suíça, Reino Unido, Estados Unidos, Alemanha, Itália, Malásia e Espanha.
Os dados foram ponderados e são representativos da população adulta, com mais de 18 anos, de cada mercado analisado.
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