O fim das barreiras entre mundo físico e digital e a centralização dos negócios nas experiências e no consumidor

23 de janeiro de 2023 - 16h35

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A NRF sempre é uma referência para varejistas aprenderem e se inspirarem em cases de sucesso quanto à inovação e estratégias de negócio. A edição de 2023 do NRF Retail’s Big Show foi ainda mais especial por abordar as transformações que as empresas e companhias sofreram durante a pandemia de covid-19 e seus impactos nos setores de varejo e logística. Um dos muitos ensinamentos que podemos extrair do evento é a centralização dos negócios nas experiências e no consumidor.

Durante a pandemia de covid-19, o mundo todo testemunhou o crescimento explosivo do e-commerce, dado o fechamento do comércio físico. Entretanto, será que existe uma fórmula específica para os negócios se adaptarem com a volta do presencial no pós-pandemia? Como bem colocado por Jason Buechel, CEO da Whole Foods, certamente não existe certo ou errado, cada empresa terá que experimentar e encontrar o caminho que mais se enquadra com seu negócio. O desafio agora não é mais tentar prever o futuro, e sim interpretar e aproveitar as múltiplas oportunidades que podemos encontrar no mercado e fora dele.

Um ponto que foi bastante abordado nos painéis do NRF neste ano foi o contínuo apagamento das barreiras entre os mundos físico e digital. Os dois anos de pandemia acarretaram no desejo, por parte dos consumidores, de experiências presenciais de compra. As lojas físicas voltaram a fazer parte do centro das estratégias de negócio, pois são locais de experiências sociais, de encontros entre pessoas que passaram um longo período privadas desse tipo de interação.

No entanto, não podemos simplesmente ignorar o aumento da digitalização inerente à pandemia. O CEO da Whole Foods apontou a importância da criação de estratégias para integrar o físico e o digital, a partir da ideia de que é possível ter a experiência de compra de qualquer lugar. O chamado everywhere commerce se refere ao comércio de varejo em que o consumidor é capaz de fazer compras a partir de qualquer lugar do mundo e a qualquer momento, seja através de seu computador pessoal, em uma loja física, ou por meio de smartphones e tablets. Com a diluição da barreira entre o físico e o digital, ambos os tipos de negócio passam a acontecer de forma muito mais fluida, com interações entre eles e o consumidor.

A experiência de compra do cliente também sofreu alterações nesse processo, com o surgimento de soluções integradas de pagamento, por exemplo. Novos meios e soluções, como Pix e links de pagamento são exemplos que geram experiências positivas em ambos os cenários, tanto no comércio online quanto no físico.

Em último relatório de resultados anunciado pelo PagBank PagSeguro, 3T22, foi possível notar toda essa tendência e o banco digital se consagrou como um dos principais recebedores de Pix do país: de todas as transações deste tipo que ocorrem no Brasil no período, 9,5% foram feitas pelos clientes do banco digital. O avanço constante da tecnologia demanda que as empresas de meios de pagamento acompanhem o progresso e ofereçam os melhores serviços aos comerciantes e negócios.

E de que outras maneiras podemos tornar um negócio atrativo frente a tantos outros do mercado? Para isso, é necessário estabelecer uma conexão e expandir o relacionamento com o consumidor. A experiência do usuário com uma marca não deve ser restringida ao momento da compra, tão somente ao transacional: experiências externas permitem ao consumidor se conectar com a marca também pelo que ela representa.

Por isso, é importante que as marcas tenham posicionamentos e um propósito pelos quais os consumidores consigam se identificar. O público consumidor, e em especial as gerações mais novas, possuem uma preocupação crescente sobre o impacto que temos no mundo e sobre as pessoas.

O que queremos que nossos consumidores sintam no momento da compra? Como podemos criar experiências que sejam relevantes? De que forma estamos impactando nossos clientes e o planeta? Estes são alguns pontos que devemos levantar ao estruturar e planejar os negócios moldados na experiência do cliente. E as propostas devem englobar todos os impactados por uma cadeia de negócios: consumidores, colaboradores, lideranças, parceiros e fornecedores. Desta maneira, é possível criar experiências únicas, que fazem a diferença nos negócios e impactam a todos.