Esse novo perfil de consumidor ainda faz muitos diretores e equipes de marketing baterem cabeça se perguntando como atendê-lo. Mas, antes de descobrir, é bom conhecer um pouco mais desse novo desafio para a sua empresa: o consumidor 4.0.
O que é o consumidor 4.0?
Quem já lida com marketing há algum tempo, deve conhecer um cara chamado Philip Kotler, bastante conhecido como o “guru do marketing”. Foi no seu livro Marketing 2.0 que o termo consumidor 4.0 foi utilizado pela primeira vez para se referir a esse perfil, muito mais empoderado, com alto poder de escolha através das informações obtidas online, ou seja, o protagonista de toda a relação de compra.
O consumidor 4.0 tem altas expectativas e conhece todos os seus direitos.
O consumidor 4.0 tem altas expectativas e conhece todos os seus direitos. Além do mais, tem ao seu alcance uma vasta gama de avaliações, informações e comparações para basear sua decisão. Mas, não se engane: é apenas ele quem decide. E o seu atendimento tem papel fundamental neste processo.
Você pode estar se perguntando: mas desde os tempos em que ele era apenas um consumidor 1.0 ele já tinha acesso a computadores, o que há de diferente agora? Embora as mudanças pareçam poucas, elas são bastante significativas. Nos tempos de consumidor 1.0, o computador era usado apenas para poucas pesquisas que o levariam à loja física.
Logo após, o consumidor 2.0 já recebia mais informações, mas ainda assim não entrava em contato direto com a empresa ou outros usuários. Agora, ao se tornar 4.0 há troca de informações e elas são utilizadas como critério de decisão.
O que quer, de fato, o consumidor 4.0?
Abaixo, você encontra alguns dos desejos que definem o perfil do consumidor 4.0. Confira!
1. Personalização
Bom, ele pesquisou muito e demorou para decidir pela sua empresa, nada mais justo que ele não seja tratado apenas como mais um cliente, certo? É isso que o consumidor 4.0 espera de você: personalização. Uma boa forma de oferecer isso é manter todo o histórico de atendimento para que o diálogo esteja sempre evoluindo, nunca fazendo com que ele tenha que explicar o mesmo problema ou dúvida duas vezes.
2. Imediatismo
Se o consumidor 4.0 tem um problema, ele precisa que seja resolvido agora, não na segunda-feira a partir das 8h. Afinal, estamos falando do mundo online, não do físico com suas limitações de horário.
Ofereça agilidade no atendimento, afinal, ele está conectado e um atraso da sua parte pode ser suficiente para que ele busque outra empresa. Caso não tenha como oferecer suporte 24h por dia, 7 dias por semana, investir em tutoriais em vídeo pode ser uma boa saída.
3. Multicanalidade
Assim como o consumidor 4.0 está em todos os canais, a sua empresa, obviamente, deve estar junto dele. Seguindo a lógica do imediatismo, não espere que a sua comunicação com ele seja através de um único canal, na verdade, ela se dará através daquele que for mais conveniente para ele no momento. Instagram, Facebook, independente de qual for a rede, se ele tiver uma dúvida, ele precisa entrar em contato de forma imediata.
4. Experiências
Ele não quer só um produto. Ele quer uma experiência completa. Seja criativo na maneira de atraí-lo e conquistá-lo, afinal, ele quer se sentir especial por ter escolhido a sua empresa. E ela tem muito a ganhar com isso!
Uma vez conquistado, o consumidor 4.0 se torna um microinfluencador pronto para compartilhar a boa experiência com a sua marca para todos, em todos os canais.
Como sua empresa pode estar pronta para atendê-lo?
No decorrer do post já deu para entender que a sua empresa precisa estar à disposição, caso contrário, algum concorrente estará pronto para atender o consumidor 4.0 no seu lugar. Mas, claro que algumas dicas podem ajudar você a melhorar ainda mais o seu relacionamento.
– Se você tirou o consumidor do feed não demore mais que 2 segundos: colocou um post no Instagram ou no Facebook que direciona ao seu site?
– Invista no inbound marketing: ofereça material para que o consumidor vá até você. E, quando isso acontecer, encante-o com o seu atendimento;
– Seja realista quanto à capacidade de atendimento: não adianta nada estar em todos os canais e falhar em alguns deles. Antes de implementar as melhorias voltadas a atrair o consumidor 4.0 reavalie a sua estrutura e seja honesto quanto ao que você é capaz de fazer. O consumidor quer eficiência, não esqueça. Manter um canal que não funciona pode detonar a sua imagem. O uso de chatbots pode ajudar com o atendimento digital!
(*) Vitor Guerson é CEO na Tsuru Agência Digital / Consultor deMarketing Digital
