Uma nova era no varejo, mais digital e mais humana

ProXXIma
5 de fevereiro de 2019 - 10h33

Por Fabiana Mendes (*)

Percebemos claramente duas grandes forças acontecendo paralelamente, de um lado a digitalização e automação, imparáveis, ​​avançando em quase todos os aspectos de nossa vida pessoal e profissional; e, de outro, a crescente exigência pelos chamados soft skills resgatando características que nos torna mais disponíveis, flexíveis, e humanos. A capacidade de se comunicar de forma eficaz e empática, a criatividade, a cooperação, a empatia e, principalmente, a consciência coletiva.  Há uma força muito grande buscando a tecnologia e outra de igual tamanho pressionando pela humanização e pela convivência integrada. Olhando de forma simplista, seja na tentativa de se manter “últil” com o avanço da robótica e automação, manter suas atividades ou promover a integração com a tecnologia, não há dúvidas de que o ser humano volta a olhar para dentro na busca daquilo que o diferencia das máquinas, para desenvolver novas habilidades e para se redescobrir utilizando estas suas novas características e capacidades. Observando de forma profunda, é inegável que o papel do ser humano e o uso das suas habilidades será certamente outro em pouquíssimo tempo.

E no varejo já percebemos esta mudança de papéis. Atender um cliente hoje vai infinitamente além de ser simpático, atento, gentil e vender no final. A compra de produtos está ficando para trás. Nossos clientes hoje estão buscando experiência, engajamento, informação, aconselhamento, curadoria. A agilidade, compra sem atrito e comodidade ficam a cargo da tecnologia, do mobile, do e-commerce e da jornada omnichannel. A troca, a inteligência da informação, as vantagens da aquisição e a razão da compra ficam no contato humano: com consultores de venda, com os amigos, nas recomendações e reviews, no alinhamento com a proposta de valor da empresa. Para quem consome há um misto sem limites, mas intuitivamente claro, de onde buscar cada uma destas coisas. No final, o cliente quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menor tempo possível e entregue o valor que ele busca.

Há uma simbiose entre o uso da tecnologia e a experiência promovida pelas pessoas e o contato humano. E esta mistura precisa entregar uma sensação final positiva em todos os segmentos e mais forte ainda no varejo, que vive das relações.

Na maior parte das palestras da NRF Retail’s Big Show 2019 vimos essa explosão do uso da tecnologia, mas esta necessidade da humanização combinada. Observamos o mesmo nas visitas técnicas ao mercado e operações de sucesso americanas. A tecnologia e seu uso não são a razão principal de sua aplicação. A razão principal está no atendimento das necessidades dos clientes e na promoção da experiência. O show, o encantamento e o engajamento ficam a cargo da inovação no visual das lojas, nos detalhes e principalmente como as pessoas se sentem vivendo aquele momento.

Por esta razão, o currículo tradicional está dando lugar a outros tipos de habilidades, principalmente ligadas às sociais e de comunicação. E os soft skills são mais difíceis de encontrar do que parece. Ouvimos diversas empresas falando que encontraram no varejo pessoas que gostem de pessoas. Habilidades técnicas e de produtos são mais facilmente ensinadas e treinadas. As habilidades de soft skills são caracteristicamente humanas, da personalidade de cada um e por enquanto continuam sendo bastante complicadas de automatizar, ao que parece.

E esta perceptiva que combina o Novo Varejo, Tecnologia e Gente nos abre para uma série de reflexões sobre o futuro do trabalho, a vida em sociedade e a integração dos 3 Cs’s: Comunidade, Cliente e Colaborador. Muitas destas reflexões e provocações virão aqui nesta sessão, fique ligado com a gente.

(*) Fabiana Mendes é sócia-diretora da GS&Friedman,