5 dicas de gerenciamento de crise nas redes sociais

13 de fevereiro de 2014 - 4h47

Com a presença cada vez maior das redes sociais no ambiente corporativo, é muito importante que as empresas tenham um plano de gerenciamento de crise. Seja uma postagem mal interpretada pelo público ou um assunto polêmico publicado, há sempre uma possibilidade de que isso aconteça algum dia e, portanto, você precisa saber como agir nessas situações. Uma crise mal resolvida pode destruir sua reputação e o caso pode acabar virando notícia. Confira algumas dicas de gerenciamento para lidar com esse problema:

1. DETECTE
É muito importante que você tenha uma ferramenta de monitoramento das suas redes sociais. Caso você detecte alguma postagem negativa (principalmente se ela tiver potencial para repercutir) ou diversos comentários sobre uma mesma questão, comece a trabalhar nisso imediatamente.

2. IDENTIFIQUE
Identifique a causa do problema. Analise todas as etapas que levaram à crise e descubra quem estava envolvido, o que e quando aconteceu. Assim que você tiver uma visão clara e objetiva do problema, é hora de consertá-lo.

3. CONSIDERE (Os três “T’s”)
Tom – Certifique-se de alinhar o tom da sua empresa com o tom apropriado que a situação requer. Dependendo do incidente, você pode ser um pouco mais “alegre” ou se comunicar em um tom mais sério.
Tempo – Não se apresse. Se você agir rápido demais, você corre o risco de piorar a situação. Vá com calma, mas não demore muito. Seja eficiente na hora de assumir o problema e prepare sua estratégia de comunicação.
Transparência – A sua resposta deve mostrar que você está ciente do erro da empresa, que você está tentando lidar com o problema de uma maneira honesta e que todas as providências tomadas são para evitar que o mesmo erro se repita.

4. GERENCIE
Certifique-se de que você tem o gerenciamento da situação e que a equipe está em completa sincronia para lidar com o problema.

5. RESPONDA
Na hora de responder, deixe todas as postagens prontas em seus respectivos canais. Esteja preparado para lidar com o feedback que está por vir. Depois de desenvolver um plano, repasse-o para toda a equipe de mídias sociais. Com um bom gerenciamento e o treinamento correto, você pode evitar qualquer potencial catástrofe nas redes sociais.